# Zarządzanie zmianą w praktyce – model ADKAR https://www.youtube.com/watch?v=DL06B_6IuGU Translation: en [00:06] Witam na lekcji poświęconej wdrażaniu sztucznej inteligencji w waszych firmach. Welcome to the lesson on implementing artificial intelligence in your companies. [00:12] Celem naszego spotkania będzie zrozumienie modelu Adcar, który opisuje mechanizm przejścia ludzi przez każdą zmianę. The goal of our meeting will be to understand the Adcar model, which describes the mechanism of people going through any change. [00:19] Lekcja pozwoli nam nauczyć się tego modelu i podpowie jak praktycznie wykorzystywać go w procesie wdrażania AI w małych przedsiębiorstwach. The lesson will allow us to learn this model and suggest how to practically use it in the process of implementing AI in small businesses. [00:30] Proszę pamiętać, że jako uczestnicy naszego projektu jesteście liderami sztucznej inteligencji w swoich firmach. Please remember that as participants in our project, you are leaders of artificial intelligence in your companies. [00:34] To od waszej postawy i zaangażowania w dużej mierze będzie zależało w jakim zakresie narzędzia, które poznaliście w trakcie naszych warsztatów będą przyczyniały się do wzrostu konkurencyjności waszych przedsiębiorstw. To a large extent, it will depend on your attitude and commitment to what extent the tools you learned during our workshops will contribute to the growth of your companies' competitiveness. [00:48] W trakcie lekcji dotyczącej tworzenia wartości w przedsiębiorstwie zastanawialiście się nad potencjalnymi pomysłami na wykorzystanie AI w waszych organizacjach. During the lesson on creating value in an enterprise, you considered potential ideas for using AI in your organizations. [00:58] Waszym zadaniem było zapisanie pomysłów związanych z trzema typami korzyści: osiągnięcie niższych kosztów, podwyższenie jakości lub pozyskanie Your task was to write down ideas related to three types of benefits: achieving lower costs, improving quality, or acquiring [01:07] nowych kompetencji, tak aby tworzyć wartość w nowych obszarach. new competencies, so as to create value in new areas. [01:10] Sięgnijcie do swoich notatek z tej lekcji. Reach for your notes from this lesson. [01:13] Na pewno nam się przydadzą. They will surely come in handy. [01:15] Aby lepiej zrozumieć proces wdrożenia narzędzi AI w organizacji, posłużymy się przypadkiem firmy Eblink działającej w branży e-commerce. To better understand the process of implementing AI tools in an organization, we will use the case of Eblink, a company operating in the e-commerce industry. [01:22] Celem tego studium przypadku jest zilustrowanie tego, że niewłaściwe zarządzanie zmianą, a nie sama technologia jest czymś, co często prowadzi do problemów. The purpose of this case study is to illustrate that it is poor change management, not the technology itself, that often leads to problems. [01:35] Jak zobaczycie, błędy wdrożeniowe przekształciły potencjalną korzystną innowację w źródło problemów i spadku satysfakcji klienta. As you will see, implementation errors turned a potentially beneficial innovation into a source of problems and a decrease in customer satisfaction. [01:47] Opisywana w przypadku technologia chatbotów jest funkcjonalna i gotowa do efektywnego wsparcia obsługi klienta. The chatbot technology described in the case is functional and ready for effective customer service support. [01:54] Jednak zmiany nie wdrażają się same, muszą być odpowiednio przygotowane i wprowadzone. However, changes do not implement themselves; they must be properly prepared and introduced. [01:59] Nasz przypadek dotyczy branży e-commerce, dynamicznie rozwijającego się rynku sprzedaży odzieży i akcesoriów online. Our case concerns the e-commerce industry, a dynamically developing market for selling clothing and accessories online. [02:05] Charakteryzuje się on wysoką It is characterized by high [02:09] konkurencyjnością i rosnącymi oczekiwaniami klientów. competitiveness and growing customer expectations. [02:14] Ebling to mała firma zatrudniająca 20 pracowników. Ebling is a small company employing 20 employees. [02:19] Po pięciu latach działalności na rynku wyrobiła sobie renome dzięki szybkiej i spersonalizowanej obsłudze klienta, co stanowiło jej kluczową przewagą konkurencyjną. After five years of operating in the market, it has built a reputation for fast and personalized customer service, which was its key competitive advantage. [02:29] Eblink od początku swojej działalności stawiał na bezpośredni kontakt z klientem. From the beginning of its operations, Eblink focused on direct contact with the client. [02:33] Konsultanci znali stałych klientów i ich preferencje. Consultants knew regular customers and their preferences. [02:36] Ta bliska relacja budowała lojalność i przekładała się pozytyw na pozytywne opinie w internecie. This close relationship built loyalty and translated into positive online reviews. [02:45] Jednak czasem wraz z rozwojem firmy rosła liczba klientów i zapytań, a utrzymanie dotychczasowego poziomu obsługi stawało się coraz trudniejsze i droższe. However, sometimes with the company's growth, the number of clients and inquiries increased, and maintaining the previous level of service became increasingly difficult and expensive. [02:58] Właściciele poznawszy narzędzia chatbotów opartych na AI dostrzegli w nich szansę na usprawnienie obsługi klienta i podjęli decyzję o wdrożeniu takiego rozwiązania. The owners, having learned about AI-based chatbot tools, saw an opportunity to improve customer service and decided to implement such a solution. [03:11] Ich celem było wykorzystanie technologii do wspomagania zespołu w obsłudze rutynowych zapytań, pozwalając konsultantom skupić się na bardziej złożonych i wymagających sprawach. My goal was to use technology to assist the team in handling routine inquiries, allowing consultants to focus on more complex and demanding matters. [03:23] Niestety, sposób, w jaki wprowadzili tę zmianę zniweczył te plany. Unfortunately, the way they introduced this change ruined these plans. [03:29] Decyzja o wdrożeniu chatbota została podjęta przez właścicieli w sposób autorytarny i nagły. The decision to implement the chatbot was made by the owners in an authoritarian and sudden manner. [03:34] Założyli oni, że potrzeba wdrożenia chatbota jest tak oczywista, że wszyscy rozumieją po co będzie wdrożony. They assumed that the need to implement the chatbot was so obvious that everyone understood why it would be implemented. [03:43] Nie zdefiniowali nawet na własne potrzeby jasnych celów wdrożenia. They did not even define clear implementation goals for themselves. [03:45] Nie określono, jakie konkretne problemy czat miałby rozwiązywać, jakie wskaźniki miały świadczyć o sukcesie, ani jak nowa technologia wpisze się w dotychczasowy model obsługi klienta. It was not specified what specific problems the chat would solve, what indicators would signify success, or how the new technology would fit into the existing customer service model. [04:02] Nie przeprowadzono żadnej analizy, które procesy najlepiej nadają się do automatyzacji, a które powinny pozostać w gestii ludzi. No analysis was conducted to determine which processes are best suited for automation and which should remain human-handled. [04:09] Nie było jasne, czy It was unclear whether [04:12] celem jest redukcja kosztów, skrócenie czasu odpowiedzi, czy też coś innego. The goal is to reduce costs, shorten response times, or something else. [04:18] Największym jednak błędem okazał się całkowity brak komunikacji z zespołem. However, the biggest mistake turned out to be a complete lack of communication with the team. [04:24] Pracownicy zostali postawieni przed faktem dokonanym. The employees were presented with a fait accompli. [04:29] Pewnego poniedziałkowego poranka poinformowano ich, że za dwa tygodnie obsługę klienta na stronie internetowej będzie wspierać cyfrowy asystent, czyli chatbot. One Monday morning, they were informed that in two weeks, customer service on the website would be supported by a digital assistant, i.e., a chatbot. [04:40] Nie wyjaśniono im, dlaczego ta zmiana jest wprowadzana, jakie korzyści ma przynieść firmie i co najważniejsze, jak wpłynie na ich codzienną pracę. They were not explained why this change is being introduced, what benefits it will bring to the company, and most importantly, how it will affect their daily work. [04:51] Wyobraźcie sobie Annę, konsultantkę z trzyletnim stażem w Ebling. Imagine Anna, a consultant with three years of experience at Ebling. [04:54] Do tej pory była chwalona za empatię i umiejętność rozwiązywania nawet najbardziej skomplikowanych problemów klienta. Until now, she has been praised for her empathy and ability to solve even the most complicated customer problems. [05:04] Nagle jej rola stała się niejasna. Suddenly, her role became unclear. [05:06] Nie wiedziała, jakie zadania ma przyjąć chatbot, a jakie pozostają w jej gestii. She didn't know which tasks the chatbot would take over and which would remain her responsibility. [05:12] Nie przeprowadzono żadnego badania wśród No survey was conducted among [05:14] pracowników, by poznać ich obawy i oczekiwania związane z nową technologią. employees, to understand their concerns and expectations regarding the new technology. [05:19] Anna i jej koledzy nie zostali przeszkoleni z obsługi panelu administracyjnego Chatbota. Anna and her colleagues were not trained in operating the Chatbot's administrative panel. [05:26] Nie wiedzieli jak konfigurować, jak dodawać nowe scenariusze rozmów, ani jak monitorować jego działanie. They did not know how to configure it, how to add new conversation scenarios, or how to monitor its operation. [05:33] Nikt im tego nie wytłumaczył. No one explained it to them. [05:33] Co gorsza, nie mieli możliwości zgłaszania uwag i sugestii dotyczących funkcjonowania chatbota. What's worse, they had no opportunity to report comments and suggestions regarding the chatbot's functioning. [05:41] Czuli się ignorowani i pozbawieni wpływu na zachodzące zmiany. They felt ignored and deprived of influence on the ongoing changes. [05:43] Brak zaangażowania pracowników w proces wdrażania doprowadził do narastającej frustracji i oporu. The lack of employee engagement in the implementation process led to growing frustration and resistance. [05:51] Klienci, choć początkowo obsługiwani sprawnie przez chatbota, bo technologia działała dobrze, zaczęli odczuwać negatywne skutki złej organizacji pracy. Customers, although initially served efficiently by the chatbot, because the technology worked well, began to feel the negative effects of poor work organization. [06:04] Ponieważ pracownicy nie wiedzieli kiedy jak interweniować, zdarzyły się sytuacje w których proste zapytania, które czat mógłby obsłużyć niepotrzebnie trafiały do konsultantów, Because employees did not know when or how to intervene, situations occurred where simple queries that the chat could have handled were unnecessarily directed to consultants, [06:14] wydłużając czas oczekiwania. prolonging the waiting time. [06:17] Z kolei bardziej złożone problemy, które wymagały ludzkiej interwencji, były błędnie obsługiwane przez chatbota, ponieważ pracownicy nie wiedzieli jak przejąć taką rozmowę. In turn, more complex problems that required human intervention were handled incorrectly by the chatbot because employees did not know how to take over such a conversation. [06:25] To nie chatbot był problemem, ale brak jasnych proceduru obowiązku. The chatbot was not the problem, but the lack of clear duty procedures. [06:31] Wewnątrz firmy atmosfera była gęsta. Inside the company, the atmosphere was tense. [06:34] Pracownicy czując się zagubieni tracili motywację do pracy. Employees, feeling lost, lost motivation to work. [06:38] Brak zaufania do kierownictwa pogłębiał kryzys. Lack of trust in management deepened the crisis. [06:42] Zamiast obiecywanego błyskawicznego usprawnienia, Ebling doświadczył spadku wydajności i pogorszenia relacji zarówno z klientami, jak i z własnym zespołem. Instead of the promised lightning-fast improvement, Ebling experienced a drop in efficiency and a deterioration of relations with both clients and his own team. [06:55] Studium przypadku Ebling demonstruje, że sama technologia, nawet najlepsza, nie gwarantuje sukcesu. The Ebling case study demonstrates that technology alone, even the best, does not guarantee success. [07:00] Kluczowe dla efektywnego wdrożenia innowacji są jasno zdefiniowane cele. Clearly defined goals are key to the effective implementation of innovation. [07:06] Określenie jakie konkretne korzyści ma przynieść wdrożenie i jak będą one mierzone. Defining what specific benefits the implementation is to bring and how they will be measured. [07:10] Kolejny czynnik to dobór narzędzia do Another factor is the selection of the tool for [07:16] celu, analiza potrzeb firmy i wybór rozwiązania, które najlepiej je zaspokoi. purpose, analysis of the company's needs and selection of a solution that best meets them. [07:22] Dalej to komunikacja. Next is communication. [07:22] Informowanie pracowników o planowanych zmianach i ich celach i wpływie na ich pracę. Informing employees about planned changes and their goals and impact on their work. [07:32] Ponadto badanie pracowników, zrozumienie ich obaw, oczekiwań i poziomu gotowości do zmiany. Furthermore, surveying employees, understanding their concerns, expectations, and readiness for change. [07:38] Kolejne to szkolenia. Next are trainings. [07:38] Zapewnienie pracownikom wiedzy i umiejętności niezbędnych do efektywnego korzystania z nowego narzędzia. Providing employees with the knowledge and skills necessary for effective use of the new tool. [07:48] Musimy pamiętać o otwartości na uwagi. We must remember to be open to feedback. [07:52] Stworzenie kanałów komunikacji, które pozwolą pracownikom zgłaszać swoje spostrzeżenia i sugestie. Creating communication channels that will allow employees to report their observations and suggestions. [07:57] Trzeba zadbać o zaangażowanie pracowników, włączać zespół w procesania zmian, dając im poczucie wpływu i współodpowiedzialności. We need to ensure employee engagement, involve the team in the change process, giving them a sense of influence and co-responsibility. [08:11] Popatrzmy, jak model Adcar może nam pomóc w rozwiązaniu problemu, który dotknął pracowników Eblink. Let's look at how the Adcar model can help us solve the problem that affected Eblink employees. [08:18] Adkar to akronim powstały od angielskich słów opisujących proces przechodzenia ludzi przez zmiany. Adkar is an acronym derived from English words describing the process of people going through change. [08:24] Awareness, czyli świadomość potrzeby wdrożenia zmiany. Awareness, meaning consciousness of the need to implement change. [08:29] Desire, chęć podjęcia się wysiłku zmiany. Desire, the willingness to undertake the effort of change. [08:32] Knowledge, wiedza, jak w nowych warunkach mam funkcjonować. Knowledge, understanding how to function in new conditions. [08:38] ability, umiejętności działania opanowane na podstawie zdobytej wiedzy i Ability, skills in action mastered based on acquired knowledge and [08:44] reinforcement, utrwalenie nowego sposobu, aby nie powrócić do starych przyzwyczajeń. Reinforcement, consolidating the new way to avoid returning to old habits. [08:50] Spróbujmy przejść przez kolejne elementy modelu ADCAR, stawiając pytania pomocnicze do autodiagnozy zastosowania narzędzi AI w waszych przedsiębiorstwach. Let's try to go through the next elements of the ADCAR model, asking auxiliary questions for self-diagnosis of the application of AI tools in your companies. [09:03] Zacznijmy od pierwszego A, czyli awareness, świadomość. Let's start with the first A, which is awareness, consciousness. [09:06] Ten krok ma pomóc zrozumieć, dlaczego zmiana jest konieczna. This step is to help understand why change is necessary. [09:12] Oto pytania pomocnicze. Here are some auxiliary questions. [09:15] Czy wiesz, dlaczego wdrażamy AI? Do you know why we are implementing AI? [09:18] Czy rozumiesz korzyści jakie AI przyniesie firmie? Do you understand the benefits that AI will bring to the company? [09:21] zdajesz sobie sprawę z konsekwencji braku wdrożenia AI? Are you aware of the consequences of not implementing AI? [09:26] Jak oceniasz swoją świadomość potrzeby wdrożenia AI w twojej firmie w skali od 1 do pi? How do you rate your awareness of the need to implement AI in your company on a scale of 1 to pi? [09:33] Jeżeli uzyskałeś ocenę cztery lub wyżej, możesz iść dalej. If you scored four or higher, you can proceed. [09:35] Jeżeli nie, zastanów się, czego ci brakuje, aby twoja świadomość była na zadowalającym poziomie. If not, consider what you are missing for your awareness to be at a satisfactory level. [09:45] Kolejny krok to D. Pizer, chęć. The next step is D. Pizer, willingness. [09:49] Ten krok ma ocenić jaką masz motywację do wprowadzenia zmiany. This step is to assess your motivation for making a change. [09:51] Oto pytania pomocnicze. Here are some guiding questions. [09:53] Czy chcesz aktywnie uczestniczyć we wdrożeniu AI? Do you want to actively participate in the AI implementation? [09:56] Czy jesteś gotów na wysiłek związany z nauką nowych umiejętności? Are you ready for the effort associated with learning new skills? [10:03] Co cię motywuje do wdrożenia AA? What motivates you to implement AA? [10:06] Jak oceniasz swoją chęć we wdrożeniu AI w skali od 1 do 5? How do you rate your willingness to implement AI on a scale of 1 to 5? [10:09] Jeżeli uzyskałeś cztery lub wyżej, możesz iść dalej. If you scored four or higher, you can proceed. [10:15] Jeśli nie, zastanów się, czego ci brakuje, aby twoja chęć była na zadowalającym poziomie. If not, consider what you are missing for your willingness to be at a satisfactory level. [10:22] Po wytworzeniu określonego poziomu świadomości i chęci przyszedł czas na knowledge, wiedzę. After developing a certain level of awareness and desire, it is time for knowledge, knowledge. [10:29] Jest to wiedza o korzyściach i sposobach zastosowania narzędzi AI, ale także wiedza o tym, jak wdrożyć zmianę w firmie. This is knowledge about the benefits and ways of using AI tools, but also knowledge about how to implement change in the company. [10:37] Spróbuj odpowiedzieć sobie na następujące pytania pomocnicze. Try to answer the following auxiliary questions for yourself. [10:42] Jakie szkolenia i wsparcie są mi potrzebne? What training and support do I need? [10:44] Czy wiesz jak działa nowe narzędzie AI? Do you know how the new AI tool works? [10:47] Czy rozumiesz proces wdrożenia AI? Do you understand the AI implementation process? [10:49] Jak oceniasz swoją wiedzę na temat AI w skali od 1 do 5? How do you rate your knowledge of AI on a scale of 1 to 5? [10:56] Proszę pamiętać, że sama wiedza nie wystarczy, aby efektywnie korzystać z narzędzi AI. Please remember that knowledge alone is not enough to effectively use AI tools. [10:59] Potrzebne są jeszcze praktyczne umiejętności. Practical skills are also needed. [11:04] Zdobycie wiedzy na poziomie minimum C w skali od 1 do piw przejść do kolejnego kroku. Acquiring knowledge at a minimum level C on a scale of 1 to beers to move to the next step. [11:09] Jeżeli brakuje ci wiedzy na odpowiednim poziomie, koniecznie ją uzupełnij. If you lack knowledge at the appropriate level, be sure to supplement it. [11:15] Drugi a w modelu Adcar to ability. The second in the Adcar model is ability. [11:19] Umiejętności posługiwania się nowymi narzędziami, ale także umiejętności Skills in using new tools, but also skills [11:24] wdrożenia zmiany. implementation of change. [11:25] Jak odpowiesz na następujące pytania? How will you answer the following questions? [11:29] Czy masz możliwość ćwiczenia nowych umiejętności? Do you have the opportunity to practice new skills? [11:32] Czy potrafisz wykorzystać AI w swojej pracy? Can you use AI in your work? [11:34] Czy umiesz rozmawiać o AI ze swoimi współpracownikami? Can you talk about AI with your colleagues? [11:40] Jak oceniasz swoje umiejętności posługiwania się narzędziami AI w skali od 1 do 5? How do you rate your skills in using AI tools on a scale of 1 to 5? [11:47] Podobnie jak poprzednio, jeżeli uzyskałeś ocenę 4, możesz już być blisko sukcesu. Similar to before, if you scored a 4, you may be close to success. [11:49] Jeżeli nie, daj sobie trochę czasu na wyćwiczenie nowych umiejętności. If not, give yourself some time to practice new skills. [11:59] Często ludzie, mimo podjętych wysiłków przy wprowadzeniu zmian z czasem wracają do starych przyzwyczajeń, często nawet nieświadomie. Often people, despite their efforts in implementing changes, return to old habits over time, often even unconsciously. [12:06] Dlatego ostatni krok w modelu ADCAR, reinforcement, utrwalenie, czyli to zamrożenie nowego sposobu działania, aby nie było możliwości powrotu do starych przyzwyczajeń. Therefore, the last step in the ADCAR model, reinforcement, i.e., freezing the new way of acting, so that there is no possibility of returning to old habits. [12:19] Oto pytania pomocnicze do twojej autodiagnozy. Here are some auxiliary questions for your self-diagnosis. [12:21] Jak utrwalić nowe nawyki? How to consolidate new habits? [12:25] Jak nagradzać postępy? How to reward progress? [12:28] Jak stworzyć kulturę ciągłego doskonalenia? How to create a culture of continuous improvement? [12:30] Jak oceniasz swoje przyzwyczajenie do nowego standardu pracy w skali od 1 do 5? How do you rate your adaptation to the new standard of work on a scale of 1 to 5? [12:36] Jak widzisz, wszystkie elementy ADCAR są ważne i muszą być spełnione w odpowiedniej kolejności przy odpowiednim poziomie ich natężenia. As you can see, all ADCAR elements are important and must be met in the correct order at the appropriate level of intensity. [12:46] Ty jako inicjator zmian musisz przejść przez swojego Atkara. You, as the initiator of change, must go through your Atkar. [12:48] Również twoi współpracownicy muszą go zaliczyć. Your colleagues must also pass it. [12:53] To samo musi zrobić twój szef. Your boss must do the same. [12:57] Spójrzmy jak model Adcar moglibyśmy wykorzystać w opisywanym przypadku Eblink. Let's see how we could use the Adcar model in the described case of Eblink. [13:02] Proces wdrożenia podzielimy na trzy fazy. We will divide the implementation process into three phases. [13:05] Przygotowania, wdrożenia, utrzymania i rozwoju. Preparation, implementation, maintenance, and development. [13:10] Faza przygotowania. Preparation phase. [13:12] Właściwe wdrożenie trzeba poprzedzić fazą przygotowania, która ma pomóc zdefiniować stawiane cele, dobrać narzędzia i ocenić gotowość do wprowadzania zmian. The actual implementation must be preceded by a preparation phase, which is to help define the goals, select the tools, and assess readiness for change. [13:23] Zaczynamy od analizy potrzeb i We start with a needs analysis and [13:26] Definiowania celów. Defining goals. [13:28] Musimy zidentyfikować konkretne problemy w obsłudze klienta, które chatbot ma rozwiązywać. We need to identify specific customer service problems that the chatbot is to solve. [13:34] Na przykład długi czas oczekiwania na odpowiedź w sprawie statusu zamówienia czy powtarzające się pytania, rozmiary. For example, long waiting times for a response regarding order status or repetitive questions, sizes. [13:42] Musimy określić mierzalne cele wdrożenia. We need to define measurable implementation goals. [13:44] Na przykład skrócenie średniego czasu odpowiedzi o x%, odciążenie konsultantów o y w procent w obsłudze typowych zapytań. For example, reducing the average response time by x%, relieving consultants by y percent in handling typical inquiries. [13:55] Musimy określić, które procesy zostaną zautomatyzowane, a które pozostaną w gestii pracowników. We need to determine which processes will be automated and which will remain with employees. [14:03] I na koniec musimy ustalić budżet na wdrożenie i eksploatację nowego narzędzia. And finally, we need to establish a budget for the implementation and operation of the new tool. [14:07] Teraz możemy zastanowić się nad doborem właściwego narzędzia. Now we can consider the selection of the right tool. [14:11] Przeanalizujmy dostępne na rynku chatboty pod kątem funkcjonalności, możliwości integracji z systemami eblink i łatwości obsługi. Let's analyze the chatbots available on the market in terms of functionality, integration capabilities with eblink systems, and ease of use. [14:19] Wybierzmy chatbota, który najlepiej odpowiada zdefiniowanym celom i potrzebom firmy, a nie tylko na Let's choose a chatbot that best meets the defined goals and company needs, not just for [14:27] Podstawie rekomendacji. Based on recommendations. [14:30] Zaplanujmy testy rozwiązania przed pełnym wdrożeniem. Let's plan solution tests before full implementation. [14:34] Kiedy wiemy już, co będziemy chcieli osiągnąć, oceńmy gotowość zespołu Eblink do wprowadzanej zmiany. When we know what we want to achieve, let's assess Eblink's team readiness for the upcoming change. [14:42] Zastosujmy nasz modelar. Let's apply our model. [14:46] Zaczynamy od awareness. We start with awareness. [14:46] Budujemy świadomość potrzeby wdrożenia chatbota. We are building awareness of the need to implement the chatbot. [14:52] Zorganizujmy spotkania dla wszystkich pracowników, na którym przedstawione zostaną powody wdrożenia chatbota, na przykład problemy w obsłudze klienta, cele wdrożenia, co chcemy osiągnąć dzięki chatbotowi i plan wdrożenia, jakie będą kolejne kroki. Let's organize meetings for all employees, where the reasons for implementing the chatbot will be presented, for example, customer service issues, implementation goals, what we want to achieve with the chatbot, and the implementation plan, what the next steps will be. [15:11] Musimy pokazać też wpływ wdrożenia na pracę zespołu, jak zmienią się ich zadania i korzyści z wdrożenia dla firmy i dla pracowników. We also need to show the impact of the implementation on the team's work, how their tasks will change, and the benefits of the implementation for the company and for employees. [15:19] Na przykład możliwość skupienia się na bardziej kreatywnych zadaniach. For example, the ability to focus on more creative tasks. [15:25] Udostępnijmy też pracownikom materiały Let's also provide employees with materials [15:28] informacyjne, na przykład prezentację, listę najczęściej zadawanych pytań. Informative, for example, a presentation, a list of frequently asked questions. [15:34] Kolejny krok to desire. The next step is desire. [15:37] Wyzwalany chęć wdrożenia chatbota. We trigger the desire to implement the chatbot. [15:40] Przeprowadźmy anonimowe ankiety lub indywidualne rozmowy z pracownikami, aby poznać ich obawy, oczekiwania i sugestie dotyczące wdrożenia. Let's conduct anonymous surveys or individual interviews with employees to understand their concerns, expectations, and suggestions regarding the implementation. [15:51] Zidentyfikujmy agentów zmiany, pracowników, którzy są pozytywnie nastawieni do innowacji i mogą pomóc w przekonaniu innych. Let's identify change agents, employees who are positively inclined towards innovation and can help convince others. [16:00] Organizujmy warsztaty, na których pracownicy będą mogli wyrazić swoje obawy i uzyskać odpowiedzi na pytania. Let's organize workshops where employees can express their concerns and get answers to their questions. [16:08] Podkreślajmy korzyści dla pracowników, na przykład mniej rutynowych zadań, możliwość rozwoju nowych umiejętności. Let's emphasize the benefits for employees, for example, fewer routine tasks, the opportunity to develop new skills. [16:16] Pozyskanie grona chętnych pracowników do nowego sposobu pracy pozwala przejść do drugiej fazy, właściwego wdrożenia. Gaining a group of willing employees for the new way of working allows us to move to the second phase, the actual implementation. [16:25] Faza wdrożenia. Implementation phase. [16:28] Zgodnie z modelem ADCAR zaczynamy According to the ADCAR model, we start [16:30] pracowników szkolić i rozwijać ich umiejętności. train employees and develop their skills. [16:32] W zakresie przekazywania wiedzy możemy przeprowadzić kompleksowe szkolenia dla pracowników z obsługi panelu administracyjnego chatbota. In terms of knowledge transfer, we can conduct comprehensive training for employees on operating the chatbot's administration panel. [16:40] Będą one obejmowały między innymi konfigurację chatbota, dodawanie i modyfikowanie scenariuszy rozmów, monitorowanie działania chatbota, przejmowanie rozmów od chatbota, rozwiązywanie problemu. They will include, among others, chatbot configuration, adding and modifying conversation scenarios, monitoring chatbot operation, taking over conversations from the chatbot, and problem-solving. [16:59] Elementem budowania wiedzy będzie też przygotowanie instrukcji i materiałów pomocniczych w zakresie nabywania umiejętności. An element of knowledge building will also be the preparation of instructions and supporting materials for acquiring skills. [17:05] Drugie a w modelu ADCAR możemy zorganizować warsztaty praktyczne, podczas których pracownicy będą mogli przećwiczyć obsługę chatbota w symulowanych sytuacjach, zapewnić wsparcie techniczne i merytoryczne w początkowym okresie wdrożenia czy stworzyć system mentorów. Secondly, in the ADCAR model, we can organize practical workshops during which employees will be able to practice operating the chatbot in simulated situations, provide technical and substantive support during the initial implementation period, or create a mentor system. [17:25] To doświadczeni pracownicy wspierający mniej doświadczonych. These are experienced employees supporting less experienced ones. [17:29] Aby zachować stały poziom zaangażowania To maintain a constant level of engagement [17:32] pracowników i unikać spadku motywacji, konieczne jest zaplanowanie narzędzi komunikacyjnych i utrwalających nowe postawy, czyli reinforcement. employees and avoid a drop in motivation, it is necessary to plan communication and reinforcement tools for new attitudes, i.e. reinforcement. [17:43] W tym celu warto regularnie informować pracowników o postępach wdrożenia, udostępniać kanały komunikacyjne, na przykład forum internetowe, skrzynkę mailową, gdzie pracownicy mogą zgłaszać swoje uwagi i sugestie, organizować regularne spotkania zespołu, na których omawiane są problemy i sukcesy związane z wdrożeniem, a także wprowadzić system nagród i wyróżnień dla pracowników, którzy aktywnie angażują się we wdrożenie i osiągają dobre wyniki. For this purpose, it is worth regularly informing employees about the progress of the implementation, providing communication channels, for example, an internet forum, an email inbox, where employees can submit their comments and suggestions, organizing regular team meetings where problems and successes related to the implementation are discussed, as well as introducing a system of rewards and distinctions for employees who actively engage in the implementation and achieve good results. [18:11] Pamiętajmy, aby ciągle monitorować i dokonywać ewaluacji działań chatbota oraz wprowadzać niezbędne korekty na podstawie opinii pracowników i kierowników. Let's remember to continuously monitor and evaluate the chatbot's activities and make necessary adjustments based on the feedback from employees and managers. [18:21] Tak przygotowani możemy przeprowadzić wdrożenie pilotażowe, czyli wdrażamy [odchrząknięcie] chatbota na ograniczonej liczbie klientów lub dla wybranego segmentu produktów. Prepared in this way, we can conduct a pilot implementation, i.e., we implement [clears throat] the chatbot for a limited number of clients or for a selected product segment. [18:30] Dokładnie Exactly. [18:33] monitorujemy działanie chatbota i reakcji klientów. We monitor the chatbot's performance and customer reactions. [18:38] Zbieramy opinię od pracowników i klientów. We collect feedback from employees and customers. [18:40] Na tej podstawie wprowadzamy poprawki. Based on this, we introduce corrections. [18:44] Po tych korektach gotowi jesteśmy na pełne wdrożenie. After these corrections, we are ready for full implementation. [18:48] Stopniowo rozszerzamy zakres działania chatbota na wszystkich klientów i produkty. We are gradually expanding the scope of the chatbot's operation to all customers and products. [18:52] Ciągle monitorujemy i optymalizujemy działania chatbota. We continuously monitor and optimize the chatbot's performance. [18:57] Regularnie szkolimy i aktualizujemy wiedzę pracowników. We regularly train and update employee knowledge. [19:02] Utrzymujemy z nimi stałą komunikację. We maintain constant communication with them. [19:06] Pełne wdrożenie nie kończy pracy. Full implementation does not end the work. [19:09] Pamiętajmy o utrwaleniu zmiany i stałym usprawnianiu działania chatbota. Let's remember to consolidate the change and continuously improve the chatbot's performance. [19:14] Tym samym przechodzimy do fazy utrzymania i rozwoju. Thus, we move to the maintenance and development phase. [19:20] Ciągłe doskonalenie i utrwalanie zmiany, czyli reinforcement w modelu Adcar może dokonywać się poprzez regularną analizę danych z chatbota. Continuous improvement and consolidation of change, i.e., reinforcement in the Adcar model, can be done through regular analysis of data from the chatbot. [19:29] na przykład wskaźniki satysfakcji klientów, czas odpowiedzi, for example, customer satisfaction indicators, response time, [19:34] skuteczność rozwiązania problemów effectiveness of problem solving [19:37] czy poprzez wprowadzanie ulepszeń i or by introducing improvements and [19:39] aktualizacji na podstawie zebranych updates based on collected [19:41] danych i zmieniających się potrzeb data and changing needs [19:43] firmy. of the company. [19:45] Utrzymywanie regularnego kontaktu z Maintaining regular contact with [19:47] dostawcą chatbota w celu uzyskania the chatbot provider to obtain [19:49] wsparcia technicznego i informacji o technical support and information about [19:51] nowych funkcjonalnościach new functionalities [19:53] albo cykliczne odświeżanie szkoleń dla or cyclical refresher training for [19:56] pracowników. employees. [19:58] Pamiętajmy o dalszym nagradzaniu za Let's remember to continue rewarding [20:00] zaangażowanie innowacyjne pomysły. engagement and innovative ideas. [20:05] Dla utrwalenia To consolidate [20:07] przywołajmy jeszcze raz trzy fazy let's recall once more the three phases [20:09] wdrożenia narzędzi AI w opisywanym of AI tool implementation in the described [20:11] przypadku. case. [20:11] Faza przygotowawcza, jak sama The preparatory phase, as the name [20:15] nazwa wskazuje, ma nas należycie suggests, is to properly [20:17] przygotować do wdrożenia. prepare us for implementation. [20:19] Ta faza This phase [20:19] wdrożenia poprzedzona szczegółową of implementation preceded by detailed [20:21] komunikacją, szkoleniami i wdrożeniem communication, training, and pilot implementation [20:23] pilotażowym oraz faza utrzymania i as well as the maintenance and [20:26] rozwoju dbająca nie tylko o zachowanie development phase, ensuring not only the maintenance [20:29] planowanych wskaźników, ale także o ich of planned indicators, but also their [20:31] poprawę. improvement. [20:31] Właśnie dowiedzieliście się, że You have just learned that [20:35] niewłaściwe zarządzanie zmianą, a nie [20:37] sama technologia jest czymś, co często [20:39] prowadzi do problemów w organizacjach. [20:42] Pomocnym narzędziem w przeprowadzeniu [20:44] ludzi przez zmiany jest model Adcar, [20:47] który nie tylko wskazuje kolejność pracy [20:49] nad ludźmi, ale także pozwala [20:51] zidentyfikować kluczowe bariery [20:52] wdrożenia. Jeszcze raz zachęcam do [20:55] wykonania zadań praktycznych i zapraszam [20:58] do udziału w kolejnych lekcjach, które [21:00] jeszcze bardziej podpowiedzą jak [21:01] skutecznie zaplanować i wdrożyć [21:03] narzędzia AI. [21:06] [muzyka]