# Сервіс, за який хочеться платити. Що потрібно клієнтам? | Бізнес-подкаст «Новий поштовх» #4

https://www.youtube.com/watch?v=nYGPhkuVe9Y
Translation: en

[00:00] Як поза очі називають ваші співробітники клієнтів?
  What do your employees call clients behind their backs?

[00:03] А український сервіс все-таки трошечки оцим грішить.
  And Ukrainian service still sins a little bit with this.

[00:07] Мене відправлять назад на фабрику.
  I will be sent back to the factory.

[00:07] Врятуйте мене.
  Save me.

[00:10] Зробити команду згуртованою і налаштувати її на роботу на результат.
  To make the team cohesive and set it up for results-oriented work.

[00:15] А таке буває.
  And this happens.

[00:15] Ти візьмешся, деточка, де тут твій бос?
  Will you take it, dear, where is your boss here?

[00:18] Кожен тип нашого продавця, йому треба трошечки підкрутити його гвинтики.
  Every type of our salesperson needs their screws tightened a little.

[00:24] У цьому подкасті тренери школи бізнесу Нова пошта розбирають кейси наших випускників.
  In this podcast, trainers from the Nova Poshta business school analyze cases of our graduates.

[00:28] українських підприємців.
  Ukrainian entrepreneurs.

[00:31] А для вас це не просто цікавий контент, а й справжнє навчання на реальних прикладах.
  And for you, this is not just interesting content, but also real learning from real examples.

[00:34] Надихайтеся на зміни та отримуйте новий поштовх разом з нами.
  Get inspired for change and get a new boost with us.

[00:37] Всім привіт.
  Hello everyone.

[00:41] Це Новий поштоф, практичний подкаст про розвиток бізнесу.
  This is Novyy Poshtof, a practical podcast about business development.

[00:46] Ми продовжуємо з вами розбирати кейси українських підприємців разом з випускниками та тренерами школи бізнесу Нова пошта.
  We continue to analyze cases of Ukrainian entrepreneurs with you, together with graduates and trainers from the Nova Poshta business school.

[00:51] На реальних прикладах ми розберемо, як перетворюють слабкі точки бізнесу на точки зростання.
  Using real examples, we will analyze how to turn business weaknesses into growth points.

[00:57] І сподіваюся, отримаємо новий поштовх для розвитку.
  And I hope we will get a new impetus for development.

[01:00] Всім привіт.
  Hello everyone.

[01:00] Вітаємо наших
  We welcome our

[01:03] гостей.
  guests.

[01:06] Е розказую вам про тему, ну, ви, мабуть, знаєте, але нашим глядачам я розповідаю про те, що тема нашого сьогоднішнього подкасту - це клієнтський сервіс.
  And I'm telling you about the topic, well, you probably know, but I'm telling our viewers that the topic of our podcast today is customer service.

[01:16] І наш експерт з цього питання це тренерка школи бізнесу Нова пошта, власниця компанії DPACE Оксана Демченко.
  And our expert on this issue is the coach of the Nova Poshta business school, the owner of the company DPACE, Oksana Demchenko.

[01:21] Оксана, вітаю вас.
  Oksana, I welcome you.

[01:23] Вітаю.
  Welcome.

[01:25] Розкажіть нам ще трішечки про свою експертизу.
  Tell us a little more about your expertise.

[01:28] Ну, насправді, ви так влучно помітили, у нас зараз економіка така емоцій, економіка досвіду.
  Well, actually, you noticed so accurately, we currently have an economy of emotions, an economy of experience.

[01:32] І насправді, чим ми можемо відрізнятися?
  And in fact, how can we differ?

[01:34] І ми якраз сьогодні з Наталею про це безумовно поговоримо.
  And we will definitely talk about this with Natalia today.

[01:38] Відрізнятися ми можемо не просто ідеальним продуктом, а, як я завжди кажу, цьомки-бомки.
  We can differ not just by an ideal product, but, as I always say, by "kisses-bombs".

[01:42] Цьомки-бомки в конкретних таких речах, да.
  "Kisses-bombs" in specific things, yes.

[01:44] Що робити для того, щоб створювати нашим споживачам таку, знаєте, золоту клітку, з якою не хочеться просто вибиратися?
  What to do to create such a, you know, golden cage for our consumers, from which they simply don't want to get out?

[01:50] Тому, якщо коротко казати, я, мабуть, експертка в тому, як будувати систему продажу і комунікації, від яких простоспоживачів в захваті, да, яка відрізняється не просто антуражем, екстер'єром, інтер'єром, а то той після
  So, to put it briefly, I am probably an expert in how to build a sales and communication system that consumers are delighted with, yes, which differs not just by entourage, exterior, interior, but that's the after

[02:06] смак, який залишається після комунікації з консультантами, продавцями, да, і взагалі враження від компанії.
  the taste that remains after communication with consultants, sellers, yes, and the general impression of the company.

[02:10] От це дуже круто.
  That's very cool.

[02:13] Я все е зараз я представлю вам нашу гостю, але все.
  I will now introduce our guest, but that's all.

[02:16] Я думаю, що треба треба переназивати тему нашого подкаста.
  I think we need to rename the topic of our podcast.

[02:18] Не не клієнтський сервіс.
  Not customer service.

[02:21] Цьомким тема сьогоднішнього нашого випуску цьомкибомки.
  Tsjomkim is the topic of our today's episode, tsjomkibomki.

[02:26] Наша експертка по цьомкам-бомкам.
  Our expert on tsjomkam-bomkam.

[02:28] Ладно.
  Okay.

[02:31] І наша гостя, я представляю вам Наталія Боберикіна.
  And our guest, I present to you Natalia Boberykina.

[02:34] Дякую.
  Thank you.

[02:35] Власниця бренду Технохата і, звісно, випускниця школи бізнесу Нова пошта.
  Owner of the brand Tekhnokhta and, of course, a graduate of the Nova Poshta business school.

[02:38] Ви вже знайомі між собою?
  Are you already familiar with each other?

[02:40] Ну, ми, до речі, не перетиналися на курсі, да, тому що я викладаю не на всіх курсах.
  Well, by the way, we didn't cross paths in the course, yes, because I don't teach all courses.

[02:42] Поки що це упущення, звісно, але дуже рада познатися.
  For now, it's an omission, of course, but I'm very glad to meet you.

[02:47] А на якому курсі ви були, пані Наталія?
  And what course were you on, Ms. Natalia?

[02:51] Бізнес 360-комерс.
  Business 360-commerce.

[02:52] А, о, окей.
  Ah, oh, okay.

[02:54] Це цікавий курс.
  That's an interesting course.

[02:57] Я вже підслухала, що ви ще збираєтеся іти.
  I've already overheard that you are planning to go again.

[02:59] Так, так, я буду продовжувати навчання.
  Yes, yes, I will continue my studies.

[03:02] Але я сподіваюся, сьогодні теж буде корисний для вас, е, корисна для вас
  But I hope today will also be useful for you, uh, useful for you

[03:08] розмова, корисна консультація, але трішечки давайте про ваш бізнес.
  A conversation, a useful consultation, but let's talk a little about your business.

[03:12] Технохата - це інтернет-магазин і офлайн-магазин техніки.
  Technohata is an online store and an offline store for electronics.

[03:14] Так, Технохата - це взагалі родинна компанія.
  Yes, Technohata is a family company in general.

[03:17] Нам вже майже 20 років.
  We are almost 20 years old.

[03:20] Так, ми досі зберігаємо ще ті традиції, які були закладені на самому початку заснування.
  Yes, we still preserve those traditions that were laid down at the very beginning of our founding.

[03:27] Такий індивідуальний підхід до кожного покупця, до кожного клієнта.
  Such an individual approach to each buyer, to each client.

[03:29] трошечки історії зовсім хотілося би сказати, що ми починали ще на початку 2000х років з Ріо, з Київ на долонях, з того типу магазинів, які називалися Техніка зі складу.
  I would like to say a little bit about the history, that we started in the early 2000s with Rio, with Kyiv on Palms, with the type of stores that were called "Technika zi skladu" (Electronics from the warehouse).

[03:45] Да.
  Yes.

[03:47] І починали розбиратися пощаблинам в техніці, закохуватися в свою справу, починали обирати техніку для себе.
  And we started to understand electronics thoroughly, to fall in love with our work, to start choosing electronics for ourselves.

[03:55] Це був дійсно е такий початок, напевно, економічного зростання.
  It was truly a beginning, perhaps, of economic growth.

[03:58] Я би сказала, що 2000 2000 роки ще супроводжувалися підвищенням літньої
  I would say that the 2000s were also accompanied by an increase in summer

[04:10] температури.
  temperatures.

[04:12] Був бум дуже серйозний на кондиціонери з плідсистеми.
  There was a very serious boom in air conditioners with split systems.

[04:15] І так ми потроху почали почали зростати і перетворюватися в магазин.
  And so we gradually started to grow and turn into a store.

[04:23] Ми не просто продавали техніку, ми входили в проект, ми супроводжували, допомагали знайти технічне рішення, щоб ідеально його поєднати з дизайнпроектом і покрити запит нашого споживача.
  We didn't just sell equipment, we entered the project, we accompanied, helped find a technical solution, to perfectly combine it with the design project and cover the request of our consumer.

[04:40] Така біль, да, так ніби якби вели за руку клієнта.
  Such pain, yes, as if they were leading the client by the hand.

[04:43] Ну, це от знову ж таки наші традиції, які були закладені на початку.
  Well, this is again our traditions, which were laid down at the beginning.

[04:48] Від звернення, першого звернення покупця до супровіду, вже післяпродажного ми е вели своїх клієнтів і з часом ее зрозуміли, що е ми не зовсім marketplace е серед тих, які ми знаємо сьогодні.
  From the first contact, the first customer contact to support, already after-sales, we led our clients and over time understood that we are not quite a marketplace among those that we know today.

[05:06] Ну, ми компанія, яка має спеціалізуватися на своїй ніші, на ніші побутовій
  Well, we are a company that should specialize in its niche, in the household niche.

[05:11] техніці, техніці для дома. техніці для кухні.
  Appliances, appliances for the home. Appliances for the kitchen.

[05:14] Ми е вивели свої бренди, на яких найбільше спеціалізуємося і дійсно по яким можемо допомагати робити саме той влучний вибір покупця.
  We have introduced our brands, which we specialize in the most and can truly help make the right choice for the buyer.

[05:29] Ага. Все. А мені подобається, да?
  Uh-huh. That's all. And I like it, right?

[05:33] І ми такі: "Ну так, а в чём проблема-то?
  And we were like: 'Well, what's the problem?'

[05:36] 20 років на ринку, вже все вміють, правильно?
  20 years in the market, everyone knows how to do it already, right?

[05:39] Проблеми є. Можливо, ви проблеми є".
  There are problems. Maybe you have problems."

[05:42] Так, звісно, ми не єдині на ринку, нас багато, конкуренти конкуренти зростають, всі займаються бізнесом, всі займаються продажами і ми дійсно знаходимося в величезному океані продажів з однаковими продуктами.
  Yes, of course, we are not the only ones in the market, there are many of us, competitors are growing, everyone is doing business, everyone is selling, and we are truly in a huge ocean of sales with identical products.

[05:58] Ну, дещо можливо з однаковими послугами.
  Well, perhaps with some identical services.

[06:02] Тоді відразу питання, якщо продукт в принципі однаковий, я можна так забігаючи вперед скажу, що ми
  Then a question right away, if the product is essentially the same, I can say, looking ahead, that we

[06:12] Зі своєю командою пішли пограли в таємного покупця.
  With your team, you went to play secret shopper.

[06:17] І я думаю, що пані Наталю буде сьогодні цікаво дізнатися, а чи співпадає така, знаєте, як контакт з реальністю, я завжди називаю, да, чи співпадає те, як ми розмірковуємо як власниця бізнесу, як підприємниця, да, чи співпадає це з враженням клієнтів, які можуть дозволити ваш продукт.
  And I think it will be interesting for Ms. Nataliya to find out today whether such a thing, you know, as contact with reality, I always call it, yes, whether what we think as a business owner, as an entrepreneur, yes, matches the impression of clients who can afford your product.

[06:35] Давайте чесно, він не такий вже дешевий, да?
  Let's be honest, it's not that cheap, is it?

[06:37] Ви не входите в категорію просто low cost, да?
  You don't fall into the category of just low cost, right?

[06:40] Це правда вже так серйозний, да, продукт, тому безумовно його треба особливо продавати.
  It's true, it's already a serious, yes, product, so it definitely needs to be sold especially.

[06:44] Але тим не менш ваш продукт я можу купити не тільки в технохаті.
  But nevertheless, I can buy your product not only at Technohata.

[06:48] Це правда ж?
  That's true, isn't it?

[06:48] Так, правда.
  Yes, true.

[06:51] У нас є конкуренти і дійсно контроль клієнтського сервісу - це та важли той важливий фактор, який повинен постійно нас супроводжувати.
  We have competitors, and indeed, customer service control is that important factor that must constantly accompany us.

[07:03] Ми дійсно маємо чимось відрізнятися від інших конкурентів, які продають той самий продукт.
  We really need to differ in something from other competitors who sell the same product.

[07:08] А от тоді на ваш погляд, чим ви відразу відрізняєтесь?
  And then, in your opinion, how do you immediately differ?

[07:10] От від великої
  From the big

[07:14] кількості конкурентів.
  number of competitors.

[07:16] Мене особливо цікавить, чи відрізняєтесь ви емоційно і сервісно.
  I am particularly interested in whether you differ emotionally and in terms of service.

[07:18] Ну, що продукт, в принципі, він гарний, він багато років на ринку.
  Well, the product, in principle, is good, it has been on the market for many years.

[07:24] Ну, до продукта питань нема.
  Well, there are no questions about the product.

[07:25] Ну, насправді, ну, саме над цим ми і працюємо, щоби відрізнятися індивідуаль своєю індивідуальним підходом, своїм насиченням, е, емоцій, щоб, знаєте, перетворити е-е продаж, я би сказала, не просто продаж, а підбір техніки на якусь таку емоційно приємну подію, щоби клієнт отримав задоволення від того, як він гроші перераховує на ваш рахунок.
  Well, actually, well, that's exactly what we're working on, to differentiate ourselves with an individual approach, with our saturation, uh, of emotions, so that, you know, to turn uh sales, I would say, not just sales, but the selection of equipment into some kind of emotionally pleasant event, so that the client gets satisfaction from how he transfers money to your account.

[07:53] Ну, щоб оцей момент, щоб цей момент, те, що він втрачає свої кошти, перетворився на отримання емоцій і дійсно якісного продукту, тому що зробити правильну підбірку, зробити візуалізацію цієї підбірки, закохати клієнта в продукти, щоб він дійсно надалі подовж продовжував
  Well, so that this moment, so that this moment, the fact that he is losing his money, turns into gaining emotions and a truly high-quality product, because to make the right selection, to visualize this selection, to make the client fall in love with the products, so that he really continues to...

[08:15] їм користуватися і згадувати нас добрим словом.
  to use them and remember us with kind words.

[08:18] Ну, це, напевно, є головна мета.
  Well, that is probably the main goal.

[08:21] Так. А що ж тоді не так, на ваш погляд?
  Yes. And what is wrong then, in your opinion?

[08:24] Да, якщо, ну, ви дуже правильно говорите, дійсно, треба для того, щоб давати цю емоцію, давати цей сервіс,
  Yes, if, well, you are saying it very correctly, indeed, it is necessary in order to give this emotion, to give this service,

[08:29] безумовно, треба, щоб команда певним чином про це безкінечно думала, щоб це було в фокусі їх уваги, да?
  undoubtedly, it is necessary for the team to think about it endlessly in a certain way, so that it is in the focus of their attention, right?

[08:34] От чи можу я сказати, що в технохаті і не знаю кого б назвати, да, із ваших конкурентів не будемо називати, хай буде конкурент один, що в них немає візуалізації, що в них вони не вміють закохувати в техніку, в кондиціонери, в прекрасні кухні. дизайнерського такого рішення.
  Can I say that in Technokhat and I don't know who to name, right, from your competitors, we won't name them, let it be competitor one, that they don't have visualization, that they don't know how to make people fall in love with technology, with air conditioners, with beautiful kitchens. a designer solution.

[08:53] Хіба вони не можуть це робити?
  Can't they do it?

[08:55] Так, я вбачаю нашу головну задачу е-е в команді.
  Yes, I see our main task uh in the team.

[08:59] Зробити команду згуртованою і налаштувати її на роботу на результат.
  To make the team cohesive and set it up for results-oriented work.

[09:05] Тобто, щоби команда перетворювала всі питання, всі факапи на точки росту, щоби ми знаходили е можливість зробити і
  That is, so that the team turns all issues, all failures into growth points, so that we find an opportunity to do and

[09:16] вирішити якісь неможливі питання, щоб наші клієнти говорили про нас, що вони можуть знайти те, що не може знайти ніхто, що вони можуть вирішити таке питання, яке не може вирішити ніхто.
  to solve some impossible problems, so that our clients talk about us, that they can find what no one else can find, that they can solve such a problem that no one can solve.

[09:30] Тобто, ну, я, до речі, хочу сказати, да, щоб великий привіт Юлії вашій.
  That is, well, I, by the way, want to say, yes, a big hello to your Yulia.

[09:32] Я не знаю, скільки років вона з вами працює, чи нова це співробітниця, чи вже з вами така на роки.
  I don't know how many years she has been working with you, whether she is a new employee, or has been with you for years.

[09:39] Але дійсно, от я мушу відмітити, якраз у Юлії прямо різко відрізнялось бажання дати цей результат, да, в тому, як вона спілкувалась нав'язливо, не відпускаючи, да, тому що легенда в нас була така, нам треба був кондиціонер під деревом, ну, щоб він не виділявся як білеробло, да, скажемо так.
  But really, I must note, Yulia's desire to give this result was sharply different, yes, in how she communicated persistently, not letting go, yes, because the legend we had was that we needed an air conditioner under the tree, well, so that it wouldn't stand out like a white block, yes, let's say.

[10:00] А і вона, от я пам'ятаю фразу, Юля каже: "Ну, ми знайдемо під дерево, тільки давайте подумаємо, чи варто переплачувати просто за під дерево.
  And she, I remember the phrase, Yulia says: "Well, we will find it under the tree, just let's think if it's worth overpaying just for under the tree.

[10:10] А якщо ми зробимо отакий формат, да, і далі швидко пере перевела нас до каталогу, де реально мені навіть в
  And if we do this format, yes, and then quickly пере перевела us to the catalog, where really I even in

[10:17] голову не приходило, що є купа інших рішень і не обов'язково переплачувати просто за колір, да, там під дерева.
  It didn't occur to me that there are a bunch of other solutions and it's not necessary to overpay just for the color, yes, there, under the trees.

[10:23] Тому от Юлечка великий молодець.
  So Yulechka is a great job.

[10:25] Із того, я не знаю, я просто з усіма не могла поспілкуватися, але Юлія реально заточка на результат, реально її не байдуже і я б відмітила її не шаблонне спілкування.
  From that, I don't know, I just couldn't talk to everyone, but Yulia is really focused on the result, she really cares and I would note her non-standard communication.

[10:35] От це дуже цінно, тому що насправді, мені здається, от цей ефект, який ви говорите, він з'являється, якщо я не знаю, чи вчите ви певним чином свою команду, але от коли компанія пише до кожного клієнта в нас свій індивідуальний підхід, мені завжди хочеться спитати, в чому це виражається.
  This is very valuable, because actually, it seems to me, this effect you are talking about appears if I don't know if you teach your team in a certain way, but when a company writes to each client that we have our own individual approach, I always want to ask, in what way is this expressed.

[10:52] Ну, в чом це виражається?
  Well, in what way is this expressed?

[10:54] Це індивідуальний підхід.
  It's an individual approach.

[10:55] Ну, в чому, що такого конкретного?
  Well, in what, what is so specific?

[10:57] Ну, розмовляємо з ним же ж, не просто, звісно.
  Well, we talk to him, not just, of course.

[11:02] От якраз мова йде про комунікацію.
  This is precisely about communication.

[11:04] Мені здається, що дуже гарно, коли команда, ну, і взагалі будь-які консультанти розбираються трошки в психотипах клієнтів.
  It seems to me that it is very good when the team, well, and in general any consultants understand a little about client psychotypes.

[11:10] Та якщо цікаво, я розкажу дуже швидко.
  And if you're interested, I'll tell you very quickly.

[11:12] експрес у нас буде курс з точки зору, як як ідентифікувати клієнти, які
  We will have an express course from the point of view of how to identify clients who

[11:18] тут і зараз, чи в прямому контакті, да, чи по по телефону, чи в Інстаграмі, в соцмережі він пише.
  Here and now, whether in direct contact, yes, or by phone, or on Instagram, he writes on social media.

[11:25] По тому, як він задає питання, вже можна з розуміти, що за психотип, да?
  By the way he asks questions, you can already understand what kind of psychotype it is, right?

[11:28] І відповідно від того, як ми підбираємо ключики під цей психотип, дуже залежить якраз оця індивідуальна історія.
  And accordingly, how we choose the right keys for this psychotype, this individual story depends heavily on it.

[11:38] Я, до речі, от прямо на камеру скажу, що я дуже проти скриптів.
  By the way, I'll say it directly on camera, I'm very much against scripts.

[11:42] Мені здається, зараз епоха скрипти без скриптів, шаблони без шаблонів.
  It seems to me that now is the era of scripts without scripts, templates without templates.

[11:44] Да, безумовно, логіка діалога має бути.
  Yes, undoubtedly, the logic of the dialogue must be there.

[11:46] Ну, встановити контакт, з'ясувати потребу, да, це як логіка діалогу, але от рюшики, слова, низькочастотні слова, які обирає конкретна людина, оце їй буде якраз індивідуальний підхід, а не тоді, коли, е, добрий день, всі оператори зайняті, да, зараз до вас хтось там повернеться, ти розумієш, що з тобою тупо робот.
  Well, establishing contact, clarifying the need, yes, this is like the logic of dialogue, but the frills, the words, the low-frequency words that a specific person chooses, this will be the individual approach for them, not when, uh, good day, all operators are busy, yes, someone will get back to you shortly, you understand that you're just talking to a robot.

[12:09] Ну так, а епоха ж Тьомокбомок у нас епоха емоційна.
  Well yes, and the era of 'Tyomokbomok' is an emotional era for us.

[12:12] Аби ми з Наталією були на початку XX століття, не було б сенсу веста в цьому прекрасному подкасті.
  If Natalia and I were at the beginning of the 20th century, there would be no point in being in this wonderful podcast.

[12:19] Знаєте чому?
  Do you know why?

[12:21] Тому що задача була просто виготовити продукт, щоб просто його було достатньо.
  Because the task was simply to produce a product, just enough of it.

[12:25] Ну на той момент попит на цей продукт був такий, що пропозиція була недостатня.
  Well, at that moment, the demand for this product was such that the supply was insufficient.

[12:27] Людині було просто достатньо, що вона може купити кондиціонер.
  It was simply enough for a person that they could buy an air conditioner.

[12:30] Але я трішечки вас, Оксана зупиню.
  But I will stop you a little, Oksana.

[12:33] Хочу для глядачів прояснити таку штуку.
  I want to clarify something for the viewers.

[12:37] Ну, щоб ми просто розуміли, який бекграунд, е, які у нас фонові умови.
  Well, so that we simply understand what the background is, uh, what our background conditions are.

[12:42] Е, я розумію, що, ну, 20 років на ринку це означає, що ви, в принципі, вже розумієте, яка у вас логістика, які інструменти, ви дійсно обрали найкращих постачальників і все, і все, і все.
  Uh, I understand that, well, 20 years in the market means that you, in principle, already understand what your logistics are, what tools you have, you have indeed chosen the best suppliers and so on, and so on, and so on.

[12:51] І дійсно вже тепер є ніби це як підвищена вимога до сервісу, бо якщо він у вас є, ви розмовляєте з людьми, не втрачаєте клієнта і щось йому продаєте, це вже непогано, а тут вже до це називається лакшері, да, коли це індивідуально скроєно під кожну людину.
  And indeed, now there is like an increased demand for service, because if you have it, you talk to people, you don't lose a client, and you sell them something, that's already not bad, and here it's called luxury, right, when it's individually tailored for each person.

[13:03] Але всім, хто собі теж таке хоче, да?
  But for everyone who wants something like that for themselves too, right?

[13:06] І давайте розберемося просто таки зараз, щоб не влізти.
  And let's figure it out right now, so as not to get bogged down.

[13:09] Скільки у вас є офлайн-магазинів і взагалі продавців?
  How many offline stores and salespeople do you have in general?

[13:14] Ну, в цілому хоча би там зрозуміти, що це.
  Well, in general, at least to understand what it is.

[13:16] Це трьох людей ми навчаємо чи 100 людей?
  Are we training three people or 100 people?

[13:21] А наразі у нас було три магазини.
  And currently we had three stores.

[13:23] Один магазин ми втратили під час, е, ракетного удару по ретровіллю.
  One store we lost during, uh, a missile strike on Retroville.

[13:28] Зараз залишилися два магазини, на жаль.
  Now there are two stores left, unfortunately.

[13:31] Так, да.
  Yes, yes.

[13:34] Але, е, ми згуртувалися і продовжуємо працювати і будемо відновлювати так само третій магазин.
  But, uh, we rallied and continue to work and will restore the third store as well.

[13:38] Е-е, отже, наразі ми працюємо з командою продавців в розмірі 10, е, 10 чоловік наша команда.
  Uh, so, currently we work with a team of salespeople in the amount of 10, uh, 10 people is our team.

[13:49] Так, я повністю погоджуюсь з вами.
  Yes, I completely agree with you.

[13:52] Я проти сухих шаблонів.
  I am against dry templates.

[13:56] Я за клієнтське мислення, за мислення, е, очима клієнтів, розумієте?
  I am for customer thinking, for thinking, uh, through the eyes of customers, you understand?

[14:00] Я, е, за живе, е, за живе спілкування, яке підлаштовується під психотип, е, і вводить клієнта в комфортне обслуговування, е, щоби коли клієнти попадають до магазину технохати, вони відчували себе як вдома.
  I, uh, am for live, uh, for live communication that adapts to the psychotype, uh, and leads the client into comfortable service, uh, so that when customers enter the Technokhat store, they feel at home.

[14:16] А ви от, до речі, у вас є в кожній компанії є така своя свій сленг.
  And you, by the way, you have in every company there is such a its own slang.

[14:19] От як поза очі, можна
  Like behind someone's back, you can

[14:22] таке провокативне питання задам?
  Shall I ask such a provocative question?

[14:24] Як позаочі називають ваші співробітники клієнтів?
  How do your employees call clients behind their backs?

[14:27] Ну, знаєте, так буває, там прикривають мікрофон, кажуть: "От ту ташніла, зануда, душнілака негарна людина або оо, там мій красавчик, мій улюблений" і так далі.
  Well, you know, it happens, they cover the microphone and say: "What a pain, a bore, an unpleasant person, or oh, there's my handsome one, my favorite" and so on.

[14:40] Все рівно у кожній компанії є, ну, безумовно, ми всі різні і щоб шукати оцей ключик, це треба дуже сильно старатись, да?
  Still, in every company, well, undoubtedly, we are all different, and to find this key, you need to try very hard, right?

[14:46] Тим не менш, от є якась така сленг у вас?
  Nevertheless, do you have some kind of slang?

[14:49] У нас, до речі, дуже багато постійних клієнтів.
  By the way, we have a lot of regular clients.

[14:54] Ну, дійсно на Ну, важе дизайнери, да, ваш клієнт, да, на у нас багато, да, дизайнерів, меблярів, архітекторів.
  Well, indeed, well, designers, right, your client, right, we have many, right, designers, furniture makers, architects.

[15:02] Е, я не можу сказати, що у нас є вже випрацьована якась, да, назва, але я можу сказати об об'єднати їх під однією назвою наші бубочки.
  Uh, I can't say that we have a developed, right, name, but I can say to unite them under one name: our darlings.

[15:11] О, сьогодні бубочка прийшла така.
  Oh, a darling came today.

[15:14] От я чо чому кажу, да?
  Why do I say this, right?

[15:17] От я може там буде всім корисно. пропагандую, да, ти
  Maybe it will be useful for everyone. I'm promoting it, right, you

[15:22] вже колись придумала цю теорію і вона гарно пропрацьована і ми її працювали, пропрацьовували в різних сферах бізнесу.
  Someone already came up with this theory and it is well-developed and we worked on it, developed it in various business areas.

[15:29] Я називаю формула КД, та де кожна літера відповідає за свій психотип.
  I call it the KD formula, where each letter corresponds to its own psychotype.

[15:35] От я зараз буду їх називати, да, і у вас прям образи і цих дизайнерів, архітекторів, ваша цільова аудиторія.
  So I will call them now, yes, and you will have images of these designers, architects, your target audience.

[15:39] КД - це не дві літери, да?
  KD is not two letters, right?

[15:41] КД K.
  KD K.

[15:45] Ага.
  Uh-huh.

[15:45] Це чотири літери.
  It's four letters.

[15:48] Це чотири літери, да?
  It's four letters, right?

[15:48] КД.
  KD.

[15:48] Формула КD, да?
  The KD formula, right?

[15:51] Це чотири літери, де кожна літера відповідає за свій психотип.
  It's four letters, where each letter corresponds to its own psychotype.

[15:53] Значить, літера Кей К українського, да, - це, е, такий акомунікативний образ людини, яку ми можемо назвати командир.
  So, the letter K, the Ukrainian K, yes, is, uh, a kind of uncommunicative image of a person whom we can call a commander.

[16:01] От який командир чи командирша, коли вона прийшла в ваш магазин на Почайній?
  What kind of commander, male or female, when she came to your store on Pochayna?

[16:10] Тобто клієнт-командир.
  That is, a client-commander.

[16:10] Да, клієнт-командир.
  Yes, a client-commander.

[16:11] І наш менеджер зразу чіткий, діловий і точний.
  And our manager is immediately clear, business-like, and precise.

[16:19] Та які заходить таки так мені треба значить чайник отте покажіть мені три
  Who comes in and says, 'I need, you know, a kettle, show me three'

[16:23] варіанта мені треба кондиціонер під дерево є тако да нет скільки коштує окей
  I need an air conditioner option for the tree, yes or no, how much does it cost, okay.

[16:28] да значить мені от він то чітко знає що він хоче тому відповідно фішка родзинка нашої комунікації з ним да чи з нею да командир
  Yes, it means I know exactly what he wants, so accordingly, the feature, the highlight of our communication with him, yes, or with her, yes, commander.

[16:37] що буде ну з такі з такою людиною скажемо так це коли ми не гаємо час коли ми не не не задаємо дурних зайвих питань коли ми чітко формуємо відповідь на питання те що йму потрібно.
  What will be, well, with such a person, let's say, is when we don't waste time, when we don't ask stupid, unnecessary questions, when we clearly form an answer to the question, what he needs.

[16:49] А таке буває дійсно, ну, в мене просто буває таке, що я точно знаю, що мені потрібно.
  And this really happens, well, I just happen to know exactly what I need.

[16:54] Наприклад, у мене не так багато часу, мені потрібна праска.
  For example, I don't have much time, I need an iron.

[16:56] Я кажу: "Бобо не праска".
  I say: 'Bobo, not an iron'.

[16:59] Кавоварку я купувала крапельну.
  I bought a drip coffee maker.

[17:01] Я прям це Полтава, я приїздом в Харків і я миттєво заходжу, кажу: "Мені потрібна крапельна кововарка.
  I'm right here, Poltava, I arrive in Kharkiv and I immediately go in, I say: 'I need a drip coffee maker.

[17:04] Покажіть які".
  Show me which ones'.

[17:06] У мене не було ідеї які.
  I had no idea which ones.

[17:06] А і я хочу обрати одну, яка потрапляє, значить, в мою цінову категорію, забрати її і піти.
  And I want to choose one that falls, you know, into my price category, take it and go.

[17:12] І починається: "А давайте ми вам ще оце покажемо, а ви подумаєте, а ви, а в мене типа та а мені треба ще доїхати до Харкова і прям".
  And it starts: 'And let us show you this, and you think about it, and you, and I have to, and I still need to get to Kharkiv and right now'.

[17:20] А це знаєте, а пакетик треба це два.
  And you know, and a bag is needed, that's two.

[17:22] Ну, я би сказала, тут
  Well, I would say, here

[17:26] можливо е з точки зору професіоналізма
  Perhaps from a professional standpoint

[17:29] просто додати, що ви знаєте, що ця кововарка потребує 2500 ват, а є така сама на 2 000 Вт.
  just add that you know that this coffee maker requires 2500 watts, and there is a similar one for 2000 watts.

[17:37] Якщо для вас це важливо, не витрачаючи ваш час, ви можете просто там зекономити якусь консультацію просто кому фільтри запропонувати.
  If this is important to you, without wasting your time, you can simply save some consultation by just offering filters.

[17:44] Командир - це людина, який Да, ми точно не кажемо: "У нас є там дешевше, дешевше товар".
  A commander is a person who Yes, we definitely don't say: 'We have cheaper, cheaper goods there.'

[17:52] Абсолютно ні.
  Absolutely not.

[17:52] Ми економимо йо час і чітко працюємо з тою потребою.
  We save their time and work clearly with that need.

[17:56] Людина чітко знає, що їй потрібно.
  The person clearly knows what they need.

[17:58] Відповідно їй дуже треба вчасно це дати, да, бо всяких зайвих комунікацій.
  Accordingly, it is very necessary to give it to them on time, yes, because of all sorts of unnecessary communication.

[18:02] Я вже зараз не буду уходити в сторону, коли командир незадоволений вашой візуалізації, да, наприклад, бо, ну, зрозуміло, що вон каже: "Що це таке? Це зовсім не те, що я хотів".
  I won't go off on a tangent now about when the commander is dissatisfied with your visualization, yes, for example, because, well, it's clear that he says: 'What is this? This is not at all what I wanted.'

[18:13] Да, це інша історія.
  Yes, that's another story.

[18:13] Це тільки літера К, да, командир.
  This is just the letter K, yes, commander.

[18:16] І мені дуже, знаєте, так прям тішить мою душеньку, коли ти працюєш з компанією системно, ти приходиш, а вони кажуть: "Ой, Оксан такий був командир".
  And it really, you know, pleases my soul when you work with a company systematically, you come, and they say: 'Oh, Oksan was such a commander.'

[18:26] І я і я рада, що в них, в принципі, це в
  And I am glad that they, in principle, have this in

[18:28] лексіконі.
  lexicon.

[18:30] не мікрофоючи
  not microphoning

[18:34] мікрофон умовно кажуть: "Ох, зараз командир був".
  the microphone is conditionally saying: "Oh, the commander was just here."

[18:36] Але це теж гроші, які приходять до тебе просто в такій оболонці.
  But this is also money that comes to you simply in such a shell.

[18:39] Літера А. Є ідея, хто це?
  Letter A. Any idea who this is?

[18:43] Агресор начинається.
  Aggressor begins.

[18:46] Я так і знала.
  I knew it.

[18:48] Мій улюблений етипаж завжди називають або аб'юзером, або агресором.
  My favorite crew is always called either an abuser or an aggressor.

[18:50] Насправді літера А - це аналітик.
  Actually, letter A is an analyst.

[18:53] От людина, яка захотіла кухню.
  Here is a person who wanted a kitchen.

[18:58] У вас є, до речі, такі от клієнти аналітик.
  Do you have, by the way, such clients, analysts?

[19:01] Так, звісно, це буде аналізувати все достоменно від початку до кінця.
  Yes, of course, they will analyze everything thoroughly from beginning to end.

[19:07] Треба проаналізувати, пройти весь шлях з клієнтами.
  It is necessary to analyze, to go through the whole path with the clients.

[19:11] Це ми відразу відчуваємо таких клієнтів, розуміємо, що на цього клієнта потрібно витратити трошечки більше часу, більш максимально в деталі.
  We immediately sense such clients, we understand that we need to spend a little more time on this client, more maximally into the details.

[19:19] Ми будемо листати каталоги, ми будемо надсилати схеми, ми будемо вивчати клієнтську технічну схему.
  We will flip through catalogs, we will send schemes, we will study the client's technical scheme.

[19:28] натякаю, да, що всіх ваших
  hinting, yes, that all of your

[19:30] співробітників відпрацьована навичка
  employees have a practiced skill

[19:32] працювати з аналітиком, тому що тут ключове, якщо ти ти, наприклад, от ти,
  to work with an analyst, because here it is key, if you, for example, you,

[19:37] наприклад, командир, а до тебе прийшов аналітик, ну зрозуміло, що ну тобі важкувато тут в таку людина буде злитися, та чому ти витрачаєш мій час?
  for example, a commander, and an analyst comes to you, well, it's clear that it will be difficult for you here, this person will be angry, why are you wasting my time?

[19:46] Ну все ж зрозуміли. Так, дійсно, аналітик, да, у вас я відчуваю, да, ви так вдох-видох, да, по поличкам перше, друге, третє.
  Well, everyone understood. Yes, indeed, analyst, yes, I feel it from you, yes, you take a deep breath, yes, step by step, first, second, third.

[19:52] скоріше всього ви і ваш провідна така домінуюча літера у самій аналітик, да, тому в принципі вам і по кайфу цей процес, да, десь так показувати, розповідати, да, відповідно це особливий тип людей, який дійсно інвесту, ну, вимагає нашого часу чимало,
  most likely you and your leading dominant letter in the analyst itself, yes, so in principle you enjoy this process, yes, somewhere like this, showing, telling, yes, accordingly, this is a special type of person who really invests, well, requires quite a lot of our time,

[20:10] а, але, як правило, да, якщо ми гарно спрацювали з аналітиком, це наша така сарафане радіо, тому що людина вже тобі довіряє, вона розібралася в деталях і сидячи десь десь там, вона буде казати:
  but, as a rule, yes, if we have worked well with the analyst, this is our word of mouth, because the person already trusts you, they have figured out the details and sitting somewhere there, they will say:

[20:20] "Так, тільки в технохату, тільки тільки тільки на почайну, да, тому що там ідеальні там люди працюють.
  "Yes, only to Technokhat, only only only to Pochayna, yes, because ideal people work there.

[20:25] Літера Д. є ідеї, бо я вас знаю.
  Letter D. has ideas, because I know you.

[20:31] Літера Д, значить, командир, аналітик і

[20:34] третя, третій психотип - це під літерою

[20:37] Д ховаються. Ну, це такі,

[20:41] ну, давайте хоч одну вечір, просто

[20:42] латинське якесь слово, ми переживаємо.

[20:44] дизайнер. Ну, дизайнер, ну, таки

[20:46] дизайнер - це те, що люди, як правило, в

[20:48] компаніях називають: "О, це нормальний,

[20:51] нормальна, адекватна людина, а насправді

[20:53] це доброзичлива людина".

[20:56] Добряк, да? Доброзичлива людина, з якою

[20:58] просто легко, з якою треба не думати:

[21:01] "Ой, я ляпну, щось не то. Ой-ой-ой! Це

[21:04] те, да, це наші бубочки". А це ваші

[21:06] бубочки? Ну да, як правило, це бубочки,

[21:08] які які, знаєте, ого-го, да, да, да, я

[21:10] почекаю, да, я розумію на Я вам скажу,

[21:12] що доброзичлого клієнта можна довести до

[21:14] Цугундіра. Можна, можна. Знаєте, яким

[21:16] чином ми можемо довести доброзичливого

[21:19] клієнта до отого стану?

[21:21] Я вивчу то слово, коли ми просто

[21:25] зловживаємо гарними стосунками. Дійсно,

[21:27] це такі стабільні клієнти, дійсно, це

[21:30] які з вами на на роки. Я наведу такий

[21:32] приклад, не буду називати компанію, хай

[21:34] буде компанія B. працює на ринку B2B.

[21:37] Компанія B працює на ринку B2B і,

[21:39] значить, KPI в компанії все як має бути.

[21:45] Чую в коридорі людина каже: "Лелізавета

[21:49] Петрівна, чи могли б ви мене взяти

[21:51] товару ще на 20 000, а то я план свій не

[21:53] можу виконати".

[21:55] Елізавета Петрівна каже: "Андрюшенька, а

[21:58] скільки ти будеш за рахунок мене робити

[22:01] свої плани?" Відповідно я, Андрюшенько

[22:04] кажу: "Вітаю, ми загубили Єлізавету

[22:06] Петрівну". Тому що вона по типу

[22:08] доброзичлива: "Дивись, що далі буде, я

[22:10] тобі вангую". Вона буде поступово

[22:12] скорочувати замовлення в тебе, да,

[22:15] поступово, поступово, а потім тихенько

[22:17] по-англійськи один місяць не замовить і

[22:19] все. Вона тобі не буде пояснювати, в

[22:21] чому причина, тому що це вже край, ти

[22:23] зловживаєш. Тобто насправді доброзичливі

[22:25] - це люди, які викликані реально часом.

[22:28] А якщо компанії 20 років, я впевнена, що

[22:31] є люди, з яким постійно з вами

[22:32] комфортно. Тут прекрасно. І залишилось

[22:34] ще трошки лідера. Е. А ну-ка, дівчат,

[22:36] ваша версія. Емоційний.

[22:40] Я не знаю. Нічого собі. Як це так?

[22:42] Нарешті з першого разу. Мені доресана на

[22:45] мене дивиться і така: "Є ідеї?" І я

[22:46] думаю: "Ну, видать хоч якусь ідею". А в

[22:49] мене вся ідея, до попереднього типу

[22:51] завжди. Да, дійсно, е, емоційна людина.

[22:54] Ну, зрозуміло, да? Це людина. Е,

[22:56] психологи говорять, що вони такі трошки

[22:59] трошки проблеми, да, в когнітивних

[23:01] функціях, тобто пам'ять, мислення,

[23:03] увага, те, що називається емоційні

[23:05] гойдалки. Так, хочу це, може, хочу це,

[23:08] да, потім я забув сказати, до речі, воно

[23:10] має бути синя. Ви вже все поділи. Ага.

[23:12] Підтримати цю емоцію, да, потрібно, але

[23:15] потрібно її балансувати. Продавець має

[23:17] балансувати. Він має бути, ну, типу на

[23:20] одній волні з нашим покупцем, але якби

[23:24] приводити до балансу. Ну і я би сказала,

[23:27] що з такими покупцями потрібно ніби його

[23:30] направляти на рішення, тому що

[23:34] керувати керувати його рішеннями, тому

[23:36] що вони іноді самі губляться в всіх

[23:39] своїх планах і намірах. Да. Тому з

[23:42] категоріюців

[23:45] ми працюємо підтримуючи їх емоцію,

[23:49] підтримуючи їх захоплення,

[23:53] трішечки входячи в такий собі кураж. Але

[23:57] не забуваємо про те, що ми маємо їх

[23:59] вести, ми маємо дійти до правильного

[24:02] рішення і направлюючи нашого. Да,

[24:05] дійсно, там треба баланс між сміхом і

[24:07] ділом, да, умовно баланс між Це ж ті

[24:09] люди, які за 30 секунд розкажуть вам

[24:11] все, все на світі і про конкурентів в

[24:13] тому числі, да, оце ходжу, ходжу, ніхто

[24:16] мені, ох, тільки ви, да, ну, тобто мені

[24:19] здається, що під час ковіду емоційні

[24:20] люди навіть про ковід розповідали, в них

[24:23] була всім ковдам ковід, да, добре, це ми

[24:26] дуже коротенько експрес-курс в того, як

[24:28] розшифровується формула КД, але вони по

[24:31] життю ходять парами ці літери. Яке

[24:33] поєднання літер? Є така сама гримуча

[24:37] суміш. От Наталя. Ну гримуча суміш - це

[24:39] буде командир. Емоційний командир, да?

[24:42] Емоційний командир. Ох, це мій улюблений

[24:44] типаж. Це ті, які говорять, що він

[24:47] виносить просто мозок. Да. От це бомба,

[24:49] да? Це А по-вашому, це бомба? Да. Це

[24:52] людина, яка піди туди не знає куди,

[24:54] принеси то не знає що. Мені нічого не

[24:56] підходить. Так, ви мене не почули знову.

[24:58] І да. І вони, як правило, вважають, що

[25:01] вони вже все знають. Абсолютно все

[25:03] знають. Так. Насправді такі є, але

[25:05] потребують допомоги, але все знають, да,

[25:08] це не така найбільш складна категорія,

[25:11] але знову ж таки, да, складна категорія,

[25:14] якщо ви найшли вже ключик і підхід, да,

[25:16] то вони теж стають такого, знаєте,

[25:18] ходячої вашої реклами, як я кажу завжди.

[25:20] Да, досягти кредиту довіри, да, через

[25:23] терни до зірок. От саме про емоційних

[25:24] командирів ми так говоримо. Отож, якщо

[25:27] ми кажемо про індивідуальний підхід,

[25:29] Наталя, мені дуже імпонує, да, що ви,

[25:31] ну, з життєвого досвіду знаєте, як

[25:33] говорити. Я от прям рекомендація номер

[25:35] один зробити так, щоб у вашої команди

[25:37] з'явилось розуміння психотипів. Ми зараз

[25:41] розглядали з вами, начебто я в магазин

[25:43] прийшла, але ж та сама історія, коли

[25:45] люди телефонують. Е, нам треба по

[25:48] телефону десь приблизно 3 секунди, щоб

[25:50] зрозуміти, хто там на тому кінці

[25:52] слухавки. Потому як я кажу: "Алло,

[25:54] добрий день". Да. Чи я кажу: "Ой, добрий

[25:56] день, в мене до вас декілька запитань."

[25:58] І ви чуєте, як від декілька запитань

[26:00] шушить тетрадка? Да, вже безумовно

[26:02] зрозуміло. е, яка там літера і відповіді

[26:07] вони, ну, о, я зараз натякаю про те, що

[26:09] ми спілкувались з вашими колегами і в

[26:12] месенджерах також. І, е, якщо

[26:15] to face там було видно, да, оце

[26:18] підлаштування під різні психотипи, то в

[26:21] месенджерах все ж така трошки трошки

[26:24] схожа на м ну таку на загальну історію.

[26:27] От я б додала і в і в не в шаблони, а в

[26:30] комунікацію, в месенджери теж

[26:32] підлаштування під КД по тому, як люди

[26:35] формують питання. Я в принципі, ну, у

[26:37] вас багато месенджерів, можна це все

[26:38] діло подивитися і в телефонну

[26:40] комунікацію також. Це це все працює

[26:42] скрізь. Яка перевага формули КД?

[26:45] Відчуття дійсно, що зі мною працюють

[26:47] окремо. Безумовно, є дуже багато

[26:50] характеристик і ми не будемо витрачати

[26:52] весь наш час ефірний для того, щоб

[26:55] поглибитися в деталях. Безумовно, це

[26:57] більш глибша тема. Коли ми, наприклад,

[26:59] працюємо з командою, ми прямо виписуємо,

[27:01] що казати, які фрази табу, тому що є

[27:03] фрази, які можна, ну, просто вчинити

[27:06] скандал тут і зараз. От я на на

[27:08] прикладі, да, нещодавно регулювала.

[27:11] Значить, спробуйте командиру класичному

[27:15] сказати приблизно таку фразу: "Ні, Іван

[27:18] Іванч - це рішення ні окей.

[27:21] Це його прям заріже без ножа." Ну да,

[27:25] тобто така фраза.

[27:27] його рішення, навіть якщо воно вам не

[27:29] окей, ви говорите: "Ні, вам не окей". Ми

[27:31] за це навіть не візьмемся. Ох, Іван

[27:33] Іванович розказав, да, що ти візьмешся,

[27:35] деточка, де тут твій бос, ти візьмешся,

[27:38] да, ти зробиш те, що мені потрібно. Є

[27:40] фрази, як бальзам на вуха, да, фрази

[27:42] буфери, а є фрази, які трігера, да, які

[27:44] розбуркують емоції. Замість того, щоб

[27:47] пришвидшити, да, прийняття рішення, ми

[27:49] тільки то робимо. Тому я не знаю,

[27:51] наскільки вам корисно, да, оцей блок про

[27:53] психотипи, але для мене це є хоч якийсь

[27:55] натяк на цю індивідуальну історію, тому

[27:58] що продукт, ну, ви ж його не виробляєте,

[28:00] як ви просто там завозите, гарне

[28:02] рішення. Е-е, і якщо згадати про

[28:05] трикутник задоволеності, я думаю, що

[28:09] на навчання в школі-бізнесі вам

[28:11] розповідали про це, да, трикутник

[28:13] задоволеності, він складається з трьох

[28:15] вершин, да? Е, це ж дуже мудре зараз я

[28:18] кажу, да? Трикутник з трьох вершин.

[28:20] Значить, перше - це безумовно якісний

[28:22] продукт. Ну, з цим проблем нема у вас,

[28:24] правда. От вибір. Можна закрить будь-яку

[28:26] потребу. Друга вершина - це швидкість,

[28:30] да? І якраз я дуже просила, а

[28:34] чоловіки чоло чоловіка, який грав

[28:36] таємного покупця, якраз от про

[28:39] швидкість, да? А якщо немає, а як

[28:41] швидко, а взагалі воно в Україні є? І

[28:43] відповідь була от люди, я думаю, що ваші

[28:45] колеги якраз не бліфаували, бо в них є

[28:48] оця віра, що навіть якщо немає, то ми

[28:50] доставимо доволі швидко. Тобто люди не

[28:53] тушивались, да, не з'їжджали з цієї

[28:55] теми. Ну, тобто сірі, да, ми підберемо

[28:57] те, що поки ви там завершите ремонт,

[28:59] воно точно буде, да, це якраз про це. А

[29:02] третя вершина якраз про емоційний

[29:04] досвід. І от я тут завжди приводжу

[29:07] приклад, е, антижрекламу не можна

[29:10] давати, да, ну, скажемо так, кав'ярня,

[29:12] да, мережа кав'ярень, да, у якій все

[29:14] прекрасно з точки зору барістов, да,

[29:17] вони запам'ятовують твоє ім'я, вони

[29:19] кажуть: "Оксано, вам, як завжди ваше

[29:21] флетвайт трошечки молочка". Говорю: "Да,

[29:24] супер, все прекрасно". В них мобільний

[29:26] застосунок, який дозволяє все це діло

[29:28] там накопичувати бали і так далі. Але

[29:32] через десь 9-11 місяців їх роботи, е,

[29:35] безумовно якість продукту зерна, вона

[29:38] знизилась, да, і вона стала кислить,

[29:40] вона от гарчить і людина продовжує

[29:43] називати твоє ім'я. Але, ну, я себе

[29:46] спіймала на думці, що я іду до Віті, бо

[29:49] Вітя какби зі мною наче як дома. Е, беру

[29:53] каву, заходжу за кут і її виливаю. Я

[29:56] думаю, в чом прикол. Ну, какби, ну какби

[29:58] в чом прикол? Не кави. Ну окей, Віті, я

[30:00] зробила дві галочки і просто на третій

[30:03] раз я розумію, що я вже обходжу, щоб мій

[30:06] Вітя отак от мені не казав, що я тобі

[30:08] вже готую каву. Проблема ж до чого, да?

[30:10] Тому що в трикутникі задоволеності

[30:12] власник забув про те, що треба

[30:13] слідкувати за всіма трьома вершинами,

[30:16] да? Тому оце дуже постійно. І якщо

[30:18] казати про от яка там стратегія, да, які

[30:21] який маркетинг, що ми хочемо, яка наша

[30:24] там шалена ідея, скільки ми хочемо,

[30:26] особливо коли ми масштабуємося, да,

[30:28] трикутник задоволеності має бути завжди.

[30:30] В тому ж вічна проблема, довічна

[30:32] проблема, коли кажуть, коли в вас було

[30:33] там два магазина, все було шикарно, коли

[30:36] ви пішли в мережу, пішли в франшизу,

[30:39] ваша якість стала гірша. Та доволі часта

[30:41] історія. Не отримали трикутник. Да. Так.

[30:44] Е, Оксаночка, я час втручуся. Чому? Бо

[30:47] ми анонсували багато разів це. Я знаю,

[30:50] що люди чекають, бо що я побачила? Я

[30:52] побачила, що КД це, до речі, корисна

[30:54] інформація, дуже цікава. Всі почали, я

[30:56] впевнена, всі, хто дивилися, почали

[30:58] думати, які вони клієнти. А да, всі

[31:01] сидять і такі: "Я хто? Я доброзичливий

[31:04] командир, я хто там?" От. Але, ну, що я

[31:08] побачила, що сама Наталія прекрасно

[31:10] реагує, вона розуміє, хто це, розуміє,

[31:12] що з цією людиною робити. Тим не менше,

[31:14] у нас є запит на покращення сервісу.

[31:17] Тобто не всі в компанії Наталії або

[31:20] розуміють, або інтуїтивно це відчувають.

[31:22] Давайте ви все-таки трішечки розповісте

[31:24] про цей ваш аудит, бо ви постійно його

[31:27] згадуєте, а я розумію, що люди

[31:29] Розкажіть, як ви дзвонили, як ви писали

[31:31] і що там було. І ми тоді зрозуміємо, як

[31:33] а далі будемо розбиратися, як передавати

[31:36] досвід. Да. Ну, бо я розумію, що якщо би

[31:39] Наталія виходила на роботу замість

[31:40] консультантів, вона би впоралася з цими

[31:42] задачами, бо 20 років, ну, це не

[31:44] хухри-мухри, в тому числі емоційна

[31:46] включеність і всь. І там Так, так. Ну, я

[31:49] досі веду, до речі, своїх клієнтів, тому

[31:51] що я отримую задоволення від цієї

[31:53] роботи. Це моє хобі, яке я ніколи не

[31:56] перестану робити. Але під час оцієї

[31:58] комунікації ваша команда бачить, як ви

[31:59] спілкуєтесь. Ну, тоді окей. Тоді власним

[32:02] прикладом. Про Так, я проводжу зустрічі

[32:04] в салонах, команда бачить. Я проводжу

[32:06] зустрічі в офісі і е-е ну мені всі

[32:10] кажуть: "Ну, у в тебе досить великий

[32:13] колектив, є багато е менеджерів", але є

[32:17] клієнти, з якими я просто кайфую,

[32:19] роблячи підбірку, отримуючи задоволення

[32:21] від отриманого результата. Ну, перш чим

[32:25] перед тим, як ви почнете розбирати нас

[32:27] по кісточках, я спочатку скажу, ну, свою

[32:30] думку, в чому я вбачаю, десь свої

[32:33] недопрацювання. е, недопроцювання

[32:35] команди. Наразі в сучасному світі

[32:38] месенджери - це вже одна з основних, е,

[32:42] е, методик с спілкування, способів

[32:44] спілкування. Месенджери, як правило,

[32:47] стали шаблонними. Іноді клієнт не

[32:49] розуміє, чи то він спілкується з

[32:51] роботом, чи то він спілкується з живою

[32:53] людиною. Ее, на сьогоднішній день

[32:56] найбільше хотілося би, щоби наші клієнти

[32:59] відчували живе, справжнє індивідуальне

[33:02] спілкування.

[33:04] І ось, ну, саме тут ми не можемо вже

[33:07] використовувати шаблони. Ми звертаємося

[33:09] до вас як до спеціаліста. Що ж робити з

[33:12] месенджерами? Що робити з переписками?

[33:15] Що робити з соцмережами?

[33:17] Як

[33:19] ее дійсно влучно визначити психотип?

[33:22] Тому що це слова, це привітання. А от ми

[33:25] час прямо розберемо. От прекрасно. В

[33:27] мене тут є переписочка. Якщо ми ро

[33:29] розмовляємо по телефону, ее, ви

[33:33] запропонува Ви сказали, що за 3 секунди

[33:35] можна визначити психотип. До 10 секунд

[33:38] ми можемо визначити психотип,

[33:39] розмовляючи по телефону. То як же

[33:41] визначити психотип, переписуючись у

[33:44] месенджері? Да. А я от вам скажу, коли

[33:46] людина каже, от, наприклад, да, людина

[33:48] пише: "Добрий день, скажіть, будь ласка,

[33:50] чи є у вас так, розширимо зараз, чи є у

[33:54] вас мийки? Ее, мийка, мийка, мийка,

[33:57] мийка Франкі. Правильно кажу зараз? Чи є

[34:00] мийка Франкі бежового кольору? Мені дуже

[34:03] потрібно. І чи є у вас різні варіанти?

[34:05] Тому що моя мийка нестандартна. От хто

[34:07] так питання формує?

[34:11] Аналітик, мабуть. Ну, дуже багато

[34:13] деталі. Більше до аналітика. Якщо

[34:14] деталізований запит, це вже до

[34:16] аналітика. Добрий день. Чи правильно

[34:17] розумію? Да. Далі аналітик пише:

[34:20] "Скажіть, будь ласка, ціна на сайті зі

[34:22] знижкою є актуальна?" Угу. Да. Так

[34:26] питання командир не формує. Він питає:

[34:29] "Мойка Франкі беж є?" Да. Без добрий

[34:32] день, без нічого. Ціна знак питання. Да.

[34:34] Да. Ціна знак питання. Або відразу

[34:36] посилання йде на картинку вартість. Да.

[34:39] Ну какби безумовно в месенджері, ну я

[34:42] погоджуюсь, да, що це прям один із дуже

[34:44] важливих тон ось в месенджерах, да. І я

[34:47] дивлюсь, як люди намагаються, да,

[34:50] зашаблоніровати цю історію, навіть поста

[34:52] повставлявши туда квіточки, смайліки,

[34:54] емоджи. Але ж все рівно видно, що це

[34:56] робот. Ну, просто видно, що це робот.

[34:58] Може бути не робот, а Ctrl C, Ctrl V. Я

[35:01] це бачу, що у людей прямо в екселі

[35:03] готові шаблончики. Тиш, тищ, ти. Причому

[35:05] навіть навіть не дочитують запит.

[35:08] Тицнули. Ну, тому що, е, я думаю, от

[35:11] якраз, якщо казати, ну, я думаю, що у

[35:13] вас все в порядку самоусвідомленості,

[35:16] да, і ви прекрасно знаєте силу вашого

[35:17] бізнесу і ваших людей, слабкість ваших

[35:20] людей, то я би дуже багато якраз би

[35:22] звернула увагу на то, як транслюється в

[35:24] месенджерах, тому що там, мені здається,

[35:26] е, ну, з мийкою Франки, да, можна було

[35:30] допрацювати. Насправді це прям реальна

[35:32] реальна людина, яка робить ремонт на

[35:34] кухні в своєму будинку. Там багато можна

[35:37] було що. От я просто е я обережно

[35:41] зачитаю, зачитаю її загальний висновок.

[35:44] Вона написала: "Так, значить, в цілому в

[35:47] цілому мені сподобалось, як зі мною

[35:49] поговорили. Спілкування швидке, достатнє

[35:52] ненав'язливе". Ну, людина сама із

[35:53] бізнесу, тому вона розуміла за чим треба

[35:56] спостерігати. Але пише: "Можна було б

[35:58] залишити зацепку, да, зі мною на

[36:00] майбутню покупку, да, все-таки, щоб я

[36:03] при прийняла рішення або спитати про

[36:05] нагадування".

[36:06] Далі вона пише: "Взагалі-то дівчина мені

[36:08] обіцяла прислати схему проїзду, яку сама

[36:12] пропонувала і, до речі, так і не

[36:14] вислали. Це було ввечері. Чи на

[36:17] наступний день в день пише: "Так і

[36:18] вислала схему". Але якщо казати про

[36:21] швидкість, да, то якщо пообіцяла, то це

[36:24] має бути в результаті розмови прямо

[36:26] відразу. Та якщо,

[36:29] ну, тому що це ж може стимулювати

[36:30] приїхати все ж таки людину, подивитися в

[36:33] очі. Та дана дама, да, її звали

[36:35] Катерина.

[36:36] І, до речі, я надішлю вам запис дзвінка,

[36:42] хоча я знаю, що у вас всі все

[36:43] записується. Я вам просто скажу тоді

[36:46] дату і час, да, ви можете послухати цю

[36:48] цей дзвінок. Вона грала якраз такого

[36:50] командирського аналітика. Тобто вона

[36:52] чітко знала, що їй треба, але враховуючи

[36:54] роль, вона задавала чимало запитань. А і

[36:57] от те, що дуже б хотілось би, те, що от

[37:00] з точки зору покращити саме в таких

[37:03] телефонних, да, комунікаціях, да, це

[37:05] якраз про те, що було б добре, щоб мене

[37:09] спитали, який конкретно вид продукції,

[37:11] да, чи взагалі я знайома з цим брендом,

[37:14] які переваги, чому саме на Франкі я

[37:15] звернула увагу, да, тобто мені хотілось

[37:18] би, ну, вона і по своїй суті така трошки

[37:20] аналітична дама, щоб зі мною поговорили,

[37:22] чого саме цей та продукт. Да, і по суті

[37:25] мені здається, да, що дуже добре, коли

[37:28] будується все ж таки воронка і в

[37:30] месенджерах також. Окей, з мийкою

[37:32] розібрались. Скажіть, будь ласка, що ще

[37:34] потрібно? Да, ну, крім мийки можливо ще

[37:37] ж, да, там на якій стадії у вас це

[37:38] відбувається. Тобто я якраз за цю живу

[37:40] розмову, якщо командир, там ми туди не

[37:43] ліземо, все, мойка, так, мойка, на цьому

[37:45] завершили поки, да? А якщо є інші

[37:47] психотіпи, то насправді можна

[37:48] розширювати споживчий кошик. Я би казала

[37:51] казала от про цю історію. Так, я

[37:53] зрозуміла. Тобто швидкість, а це і

[37:56] відповідальність за свої слова, тому що

[37:59] відповідальність - це зразу кредит

[38:01] довіри. І відповідно не розкрили якби

[38:05] глибинність аналітичного психотипу

[38:07] нашого клієнта. Тобто не розкрили, не

[38:09] допрацювали. Да. І, до речі, якщо

[38:12] продовжити тему, то я ще звернула увагу

[38:14] на увайно

[38:16] все добре з точки зору там IVR-системи,

[38:19] є запис дзвінків, яка музика лунає, коли

[38:21] йде очікування, коли я набираю і всі там

[38:24] зайняті, наприклад, або іде очікування

[38:26] якесь. Спокійна мелодія і здається,

[38:29] здається, де е на яких на деяких

[38:33] дзвінках ми підключали океан Ельзи, але

[38:35] це була така

[38:37] кішечка. А так звичайно, да, до речі, до

[38:40] речі, ну це теж одна з таких, ну,

[38:42] підказочок, да, що AVR ви ж можете

[38:45] використовувати для всіх своїх потреб,

[38:47] знаєте, наразі там абонент зайнятий,

[38:50] можливо ця розмова наближує нас до

[38:51] перемоги, да? Ну, тобто зробити щось,

[38:54] да? Вон Віста в нас має гарний голос,

[38:56] можна записати будь-що, включити

[38:58] будь-яку музику. А і ну якщо уявити, що

[39:02] 90% людей - це ваші дизайнери, да, це

[39:05] люди такої баєми, да, такого краси там і

[39:08] все такого іншого, можливо є мелодія,

[39:11] яка там в їх голові лунає. Ну, тобто

[39:13] можна з цим гратися, да, не не там можна

[39:15] хоч щодня переписувати IVR, да, і робити

[39:18] так, як вам корисно. Навіть про вихідні

[39:20] дні, навіть про те, що там ми сьогодні

[39:23] не працюємо, бо в нас, не знаю,

[39:25] корпоратив ми вирішили зробити. Це все

[39:27] можна обіграти, да, і це теж впливає на

[39:31] оцей післясмак, який залишається. Тому

[39:34] Так, дякую. Це дуже влучне зауваження. І

[39:37] скажіть, будь ласка, чи варто в цих

[39:39] записах проговорювати, можливо, про

[39:42] якісь фішки сервісу, якісь акції, які

[39:46] нав'язливо можно. Просто воно має бути

[39:49] влучно дуже коротко, да. От влучно дуже

[39:51] коротко і не шаблонно. Абсолютно не

[39:53] шаблонно, да. Наприклад, в от в компанії

[39:57] вночо, у якій я замовляю одяг, да, часом

[40:00] собі або своїм діточкам, то така є

[40:04] фішка. Наприклад, Нова пошта, швидко

[40:07] прислала, але ж дама зазвичай зайнята і

[40:10] воно лежить на новій пошті. Вже є Нова

[40:11] пошта, тобі подзвонила, ти вже можна

[40:14] зробити переадресацію на іншу людину.

[40:15] Ну, це ж треба ж два дві клавівші

[40:17] натиснути,

[40:19] що що як вони обіграли через безумовно,

[40:23] вони ж знають телефон і так далі. І

[40:25] раптом неочікувано, да, під красивою

[40:28] візуалізацією в них гарний дуже логотип,

[40:30] приходить повідомлення з таким, знаєте,

[40:33] таким дуже грусним нешаблонним

[40:35] смайліком, яки Да. І написано, що Оксан,

[40:39] якщо ви мене сьогодні не заберете, мене

[40:41] відправлять назад на фабрику. Врятуйте

[40:43] мене, да? І з тобою розмовляє твоя

[40:45] блузка. Ну, ну будь ласка, врятуй мене.

[40:48] Ці звірюги мене щас відправлять на

[40:50] переробку. А, а, а, ну, і от і це

[40:54] впливає, да, і це от це ж не шаблон, да,

[40:57] да, іце і це трошечки вихід за рамки

[41:00] такого звичайного сервіса. Це саме те,

[41:02] що, ну, дійсно буде відрізняти магазин

[41:05] від інших за рамки.

[41:08] Да, можна просто написати. Скажіть, будь

[41:10] ласка, на що, як вам наш продукт, чи все

[41:12] добре? А можна сказати сам: "Ну що

[41:14] тепер? А де ваша інстаграмна фоточка?"

[41:16] Да. "А поділіться, будь ласка, що там

[41:18] подружки говорять". І це вже дуже сильно

[41:21] працює. Да, дуже сильно працює. Ну, але

[41:23] ж є ще й тон голосу бренду. Ну, тобто

[41:26] оце мене тратить назад на фабрику. Це

[41:28] така дуже е ну така дитяча підлітку.

[41:31] Тобто ми, да, там і от як ви то квіточки

[41:34] там зірочки, все таке. Значить, girlly

[41:37] girls, да, як це в нас зараз модно

[41:39] казати. Це тон голосу, який підходить

[41:41] магазину, що продає блузки. Якщо це

[41:43] магазин, який продає мені, наприклад,

[41:45] телевізори і техніку, я, можливо, хочу

[41:47] від нього більш експертного, більш

[41:49] впевненого авто. Правильно. Правильно.

[41:50] Тому я мо Я це був як тільки я приклад.

[41:52] Ви абсолютно тотально безумовно нам не

[41:54] треба казати ваша кухня вас зачекалась.

[41:57] Хоча, хоча чому ні? Знаєте, Франкі скоро

[42:01] піде з ринку. Ти що там собі думаєш,

[42:03] дизайнер? Ну, дуже по-різному. Це під

[42:06] коли я казала цьомки-помки, я мала на

[42:09] увазі не мур-мур, мур-мур, мур-мур, ми

[42:11] будемо тебя кружить, кружить з усіх

[42:13] боків. Я мала на увазі якраз

[42:15] низькочастотні нешаблонні фрази, не

[42:18] схожі. І єдине, що ця фраза, вона, ви

[42:22] знаєте, це як магнітик на холодильнику.

[42:24] Да, ми можемо повісити, е, не їш після

[42:27] 18 і ваш мозок це бачи рівно місяць.

[42:30] Все, далі він просто цього не бачить.

[42:32] Так само і аvar, так само якісь фішки.

[42:34] вони, ну, з часом, ну, какби

[42:35] приїдаються, да, є таке таке слово, їх

[42:37] треба міняти. І, до речі, до цього

[42:40] процесу можна залучати команду, яка весь

[42:42] час безкінечно спілкується з клієнтами.

[42:45] Вони десь, може, там щось чули. Да, в

[42:46] принципі, це така, знаєте, як

[42:48] корпоративний, як навіть формат

[42:50] тімбілдингу, да, певним чином чином.

[42:52] Так, народ, давайте сідамо, поштормим,

[42:54] покреативим, щось тако придумаємо. Такі

[42:56] факап сніданки, да? і і розібрали, да, і

[43:00] розібрали всів питаннячка, які були,

[43:03] покреативили над новими ідейками, що

[43:05] змінити в музиці, де змінити який

[43:07] підхід. Вирішили, вибрали, напевно,

[43:10] якогось переможця, тому що, ну, взагалі

[43:14] бізнес - це взагалі це гра. І оце,

[43:16] напевно, найголовніше залучити команду в

[43:20] цю гру, щоб це не було. Я прийшов на

[43:22] роботу, ось поставили галочки. Так,

[43:23] давайте порахуємо, скільки в мене

[43:25] галочок.

[43:26] А щоби це була така гра, яка прямо

[43:28] затягує і ну тоді буде ефективний

[43:31] результат. Це у вас є такий формат чи ви

[43:34] зараз на ходу його придумаєте і ми

[43:36] можемо чекати в наступному? Я я від я

[43:38] сама працюю і відчуваю

[43:42] залученесть себе ніби в великій грі. Я

[43:45] сама себе так відчуваю в бізнесі. І це

[43:49] десь на інтуїтивному рівні на самому

[43:51] початку прийшло розуміння про те, що

[43:55] команда, менеджер, будь-який

[43:58] співробітник, він ну я почала

[44:01] спостерігати, як приходить людина така

[44:04] ініціативна, заряжена, працює там перший

[44:07] місяць на свою репутацію, там другий

[44:10] може місяць, третій, а потім воно так

[44:12] все спадає і вона, ну, або може, ну,

[44:15] просто рівно добре працювати, або

[44:17] взагалі може перегоріти там з якимось

[44:20] часом. До речі, е була якась така цікава

[44:23] інформація, яку я читала, що саме такий

[44:26] термін якісного працівника продовжується

[44:29] чотири роки. Можливо, ви мене поправили.

[44:30] О, вона це така якесь джерело у вас,

[44:32] мабуть, трошки олд олдскульне, да,

[44:36] можливо. І, е, саме саме від цього я

[44:39] відштовхую, щоби працівники вони були

[44:42] завжди зацікавлені в цій грі. Супер.

[44:44] Тоді додавати десь десь трошки, да, десь

[44:46] трошки програв, десь трошки виграв. І

[44:47] тому ми постійно в кінці місяця там

[44:50] визначаємо

[44:52] переможця по по по продажам, переможця

[44:56] по лідера. До речі, всі позитивні

[44:59] відгуки в нашій компанії ми висвідчуємо

[45:01] назагал і відповідно це відбувається

[45:04] станціями з бурнами. А негативні.

[45:06] Негативні також. Це має бути

[45:08] обов'язково, але позитив на позитивних

[45:12] відгуках можливо хтось із наших колег

[45:15] візьме собі на замітку і наступного разу

[45:18] думає м точно я теж так зва. Ну якраз

[45:20] те, що ви розповідаєте, це ж може бути

[45:22] частиною насправді п'ята функція

[45:25] керівника, я думаю, Наталія знає, да, це

[45:27] безкінечний розвиток своїх людей. Ми

[45:29] можемо безумовно робити це внутрішніми

[45:31] силами, зовнішніми силами. Моя формула,

[45:34] коли мене питають Оксан, що треба

[45:36] зробити? 80х20. 80%, да, це ми робимо

[45:40] внутрішніми зусиллями. Е, красива назва

[45:43] факап сніданок, да, супер. Можна прям

[45:45] патентувати. Капсніданок. Розбираємо

[45:48] супер емоційного командира, да, якийсь

[45:50] тренажер, ще щось, да, безкінечні такі

[45:53] елементи. Це є система адаптації,

[45:55] система розвитку, підтримки. Бо той, хто

[45:58] з вами давно, да, давно, він же ж з

[46:01] короною вже, да? Ой, ну что ти, ну что

[46:04] ти, что я от коли в ролі тренера заходжу

[46:06] в аудиторію, навіть до такої поважної

[46:09] публіки, яка приходить вчитися в школу

[46:11] бізнесу, ну ти завжди, ну удіві нас, ну

[46:14] давай удіві, да, тому що людина думає,

[46:17] що вона давно в цьому в цій сфері, вона

[46:18] вже давно все знає. Насправді ж, ну,

[46:22] контакт з реальністю, він буває доволі

[46:24] суровий, да? Тому якраз добре, коли є

[46:27] всякі різні історії, всякі різні, десь

[46:28] так, десь так. І людям не сумно, не весь

[46:31] час такі десь змагання, да, весь час

[46:33] якийсь такий інструмент. Головне, щоб ми

[46:35] мохом не покривались, тому що, на жаль,

[46:38] от якщо піти в центр нашої столиці,

[46:41] зайти в дорогу, дорогущі бренди, е, ти

[46:46] розумієш там прайс, та що, ну, так, це

[46:49] там особлива публіка купує, а, а дама

[46:52] продовжує сидіть в мобільному телефоні.

[46:54] Мені завжди дуже сумно і дуже шкода

[46:56] власників бізнесу, тому що, ну, дуже

[46:58] багато зусиль вкладається в цю картинку,

[47:00] да, а тобі навіть і застоєчки не

[47:02] виходять. Не андерстнд. Ну, я не

[47:05] розумію. От хочу так само зауважити, ви

[47:08] дуже влучно сказали, працівники, які вже

[47:10] дійсно давно працюють, мають величезний

[47:13] досвід, впевнені в собі, е, в своїй

[47:17] спеціалізації, вони дійсно так трошечки

[47:20] критично відносяться. Та чому ви нас

[47:22] навчите? Та а навіщо нам тренер? Та ми

[47:24] самі навчимо цього тренера. Да. Та ми

[47:27] самі. І тут треба, знаєте, просто

[47:29] переключити їх увагу. Значить, це підход

[47:33] не ми приводимо тренера і ми навчаємося,

[47:36] а зробити, ну, дійсно, от як ми

[47:39] проговорювали там факап сніданок і

[47:42] залучити їх з іншого підходу, що ми не

[47:44] будемо їх навчати, будемо відбувати,

[47:47] буде відбуватися інше міроприємство, на

[47:49] якомусь там ми розберемо ситуацію,

[47:52] приймемо рішення і щось оновимо в нашій

[47:55] структурі. Ну, тому треба просто

[47:58] змінювати формати, да, навіть от я вам

[48:01] уже підкину ідею, да, на наступному

[48:04] тижні, будь ласка, можна розібрати пряму

[48:07] мову, те, що написала в своїх мені, да,

[48:10] поки да що написала людина, яка хотіла

[48:12] цю мойку придбати, да, це її от просто

[48:15] враження нейтрально трошечки про з

[48:18] позитивним таким натяком, але ну продажа

[48:21] продаж не здійснилась, да? І от якраз

[48:23] під цим кутом підсвітити. Так, народ,

[48:26] значить, в нас ходило три людини. Три

[48:27] людини вийшли без покупки. Да, це були

[48:30] таємні покупці, але, да, тільки одного,

[48:34] да, це мій чоловік, в нього є бажання.

[48:35] Каже, що ще раз Юля мені напише, такки

[48:38] ми купимо той той кондіше. Горю, ну,

[48:40] потім ремонт під нього зробите. Пратім

[48:42] ми зробимо під нього ремонт. Розкажіть,

[48:43] будь ласка, що це за Юля така

[48:45] легендарна? Вона я не знаю. Це це у

[48:47] Наталії, да, Юля легендарна. Так, що там

[48:50] було? Ваш чоловік пішов особисто. Да,

[48:53] да. Пішов особисто. Е, і каже мені:

[48:56] "Якщо я ще хвилину їх не найду, я зараз

[48:59] вийду з цього магазину". А спочатку не

[49:01] було консультантів. Е, він не міг знайти

[49:03] на печанні. Да. Да. Тому що не

[49:06] зорієнтували, напевно, яка вивіска у

[49:08] магазина, що це саме має бути вивіска

[49:11] Франк або вивіска Тека. Шукав вивіску

[49:13] технохата. Да, він шукав технохата. Я

[49:15] говорю: "Ну, воно таке красиве, ну, ти

[49:17] не таке велике, ти не можеш його не

[49:19] побачить". Е, і я говорю: "Так, ти же

[49:22] граєш в цю гру, набери телефон, скажи,

[49:24] що ти не можеш найти". І оттут от

[49:26] момент,

[49:27] як Юля вирівняла цю емоційну напругу.

[49:30] Вона каже: "Тактактак". Вона його як GPS

[49:32] прямо провела. Що ви зараз бачите?

[49:34] Поверні. От, вот, вот. І така йому вже

[49:36] там помахала. І от з моменту комунікації

[49:38] в неї дуже просто шалене бажання, ну,

[49:42] ну, продати, да, але зробити так, щоб це

[49:44] було комфортно. Тому, ну да, Юля, ба

[49:47] багато разів. Я я скажу так, значить,

[49:49] хвалити треба персонально. На Аналія

[49:52] сама зробить висновки, як і кому

[49:54] сказати.

[49:56] Да, дякую за ваш фідбек, про контроль

[49:59] нашого клієнтського сервіса. Ну, нашим

[50:03] другим етапом буде розбір плідний

[50:06] фідбеку. Е, тому що я вважаю, що якщо

[50:08] команда, е, правильно ставиться до

[50:11] помилок, що помилка - це звичайний

[50:14] робочий процес, який потрібно

[50:16] перетворитигу

[50:18] на досягнення, на покращення. Якщо

[50:22] команда це розуміє, команда може

[50:25] розвиватися, команда може брати

[50:27] ініціативу,

[50:28] у неї є смі сміливість приймати рішення,

[50:31] брати відповідальність і навіть виходити

[50:34] за рамки такого звичайного сервісу, що і

[50:36] робить той вауфект, який відрізняє нас

[50:39] від інших. Це супер, якщо є така

[50:40] історія. Тому це цінний клієнтський

[50:45] досвід. Ми дуже вдячні вам за проведену

[50:48] роботу. Будь ласка. Насправді я хочу

[50:51] сказати, щоб м от бути корисним, треба

[50:54] побачити, а як це, да, ну, можемо

[50:57] скільки завгодно, да, проводити інтерв'ю

[50:59] з власниками, але хочеться побачити от

[51:01] прямо на передовій, як то кажуть, а як

[51:04] це працює взагалі, да, тому що мені ну

[51:06] от ідею, будь-яку прекрасну ідею вони ж

[51:09] реалізують люди, да, вам так. Да. До

[51:11] речі, у мене є запитання до вас. Ми

[51:14] розібрали психотипи клієнтів. А чи

[51:17] існують психотипи продавців? Ох, як їх

[51:20] можна роз розібрати? Ну, я б сказала

[51:23] так, що психотипи клієнтів, вони ж

[51:26] підходять і під психотипи, безумовно, і

[51:28] продавців, да? Продавець так само і

[51:30] консультант може бути емоційним

[51:32] аналітиком і так далі. Це інша історія.

[51:34] А я скажу так, що я для себе ми з

[51:37] командою придумала таким чином. Якщо

[51:38] уявити матрицю, де по вертикалі буде

[51:43] мотивація людини, відповідно слово хочу

[51:45] працювати. по горизонталі буде може,

[51:48] тобто наскільки він обізнаний в

[51:50] продукті, наскільки комунікативно він

[51:52] підходить і далі отак поділити на чотири

[51:54] квадратики, то е таке модне слово ое у

[51:58] оейтішников з'явилось. Вони називають

[52:00] таких людей фрешики. Фрешики - це от

[52:02] нова людина. Ну, можливо там частково

[52:05] Юля попадає, да, в цю історію. Фрешик -

[52:07] це як менеджер дзвіночок, да, і дуже

[52:09] видно, така хателка, така мотивація, але

[52:12] людина там задаєш уточнюючі питання,

[52:14] людина може розсипатися. Це коли клієнт

[52:17] каже: "А можна так?" Можна, а так можна

[52:19] і так можна, знаєш? А потім по скаже:

[52:21] "Та що, ми не можемо це зробити? А блін,

[52:24] що ж робити? Я вже пообіцяла". Тобто

[52:26] таких людей видно, чутно. Як правило, я

[52:28] не хочу, щоб люди думали, що це тільки

[52:30] нові люди. Так, бо коли ви, наприклад,

[52:32] завозите новий продукт, який от новинка,

[52:35] да, який тільки новий, то вся команда

[52:38] разом з власником стає фрешиком, да,

[52:40] тому що ми не знаємо, да, коли ми

[52:42] відкриваємо четвертий, п'ятий магазин, у

[52:44] нас знову, да, оця позиція, що ми дуже

[52:46] хочемо, але ми поки не знаємо, як

[52:48] керувати цим великим процесом. Є

[52:50] категорія, да, ну, тобто це не Ві

[52:53] категорія людей, от які давно

[52:55] пропрацювали, я їх, значить, така їх

[52:57] характеристика, вони дуже все можуть,

[53:00] вони так файно спілкуються, вони можуть

[53:03] підібрати,

[53:05] але тільки тоді, коли вони хочуть це

[53:06] зробити, да? Тобто вони про професійні,

[53:09] але щось трапилось з їх хотелкой, да,

[53:12] вона трошечки батареєчка, батаречкалась.

[53:15] Я називаю таких людей падаюча зірка, да,

[53:18] це такі трошки токсики в команді, да,

[53:20] тому що, е, ну, приблизно комунікація

[53:23] може бути така. Ну, у Наталі таких людей

[53:25] нема, я весті скажу. Вста, уявіть, що я

[53:27] ваша підлегла падаюча зірка, яка

[53:29] говорить: "Вест, я щось зробила не так?

[53:32] Ви щось до мене стали придіраться".

[53:36] Мені здається, як до нас в команду

[53:37] прийшла Маріна, так взагалі до мене

[53:39] якесь особливе ставлення. От, розумієте,

[53:41] оце така історія. Падаюча зірка - це

[53:43] людина, яка знає, що може дати

[53:44] результат. Її тримають, тому що вона дає

[53:47] результат, але вона така бодрящий

[53:49] елемент для всієї команди. Це вже такі

[53:51] самовпевнені в собі працівники,

[53:55] які, да, от дійсно не хватає того

[53:57] відсотка заряженості, тому що вони: "Та

[54:00] я вже все знаю, я вже я все знаю". А, і

[54:02] знаєте, як так було мені, я прям вийшла

[54:05] з цього магазину, хоча в мене була

[54:07] ключова там прям потреба і можна було, в

[54:10] принципі, вони так трошки монополісти

[54:12] десь в цьому продукті, але я вийшла,

[54:14] тому що я, ну, я прям бачу, да, я ще не

[54:17] знаю, як звати, але бачу падаючу зірку.

[54:20] І вона так мене так зног до ніг оцінила

[54:24] і каже: "Скоріше всього дзвіночко, Лера,

[54:27] іди ти з нею поговори. Добрий день".

[54:30] знаєш, і такой тобі: "Добрий день, іди

[54:32] ти, потому що я говор я трошки дос я

[54:38] трошки помилилась, кажу: "Я не в ті

[54:39] двері зайшла". Да, просто вийшла, тому

[54:41] що от, ну, вони зірки, в них, як

[54:44] правило, мотив влади, там вони хочуть

[54:46] бути босами, керівниками відділу продажу

[54:48] і так далі. Безумовно, дуже кльово, коли

[54:51] от цей ідеальний портрет, коли і хочу, і

[54:54] можу. Та ну, давайте назвемо красивим

[54:56] словом гуру. Гуру. гу гуру, да, такі. А

[55:00] я перепрошую, а падаючи зіркою, чи можна

[55:03] її якось збадріть? Ой, бодрілок багато.

[55:07] Можна, насправді можна. От. Ну, я скажу

[55:09] так. Е, спочатку треба показати, що

[55:13] зірка не така вже зірка, да? Насправді

[55:15] треба сісти, показати. Ну, ми час трошки

[55:18] підемо в менеджмент, як керувати, коли в

[55:20] тебе людина падаюча зірка, да, вона дає

[55:23] ж тобі несистемний результат. Вони такі

[55:25] пенделезависящее, да, дав поштовх новий,

[55:29] да, людина працює, не дав. Ну, людина

[55:33] робить вигляд, що так і є. Насправді

[55:35] дуже важливе питання, як керувати

[55:37] падаючою зіркою. Да, до них особливий

[55:39] підхід. Я думаю, перший крок якраз

[55:41] показати результати таємного покупця,

[55:44] да, показати, заземлить, да, насправді,

[55:47] що, ну, де ж де ж ти зірковість твоя,

[55:50] якщо цього не вийшло, да? Де де воно

[55:52] все? Та далі. Ну, може так негарно

[55:56] порівнювати, да, KPI, досягнення, але в

[55:59] цифрах це теж видно, да? На жаль,

[56:01] відображається в цифрах. Так, дуже

[56:03] чітко. Ну да. І виходить так, що а який

[56:05] сенс, падаюча зірка, мені тебе тримати в

[56:08] команді, якщо ти даєш такий самий

[56:09] результат, який дає фрешик, умовно

[56:12] менеджер дзвіночок. Тобто людина, яка

[56:14] там ще не розбирається, але вона вже дає

[56:16] той результат, який даєш ти нам. Ну, не

[56:20] сильно зрозуміло, да? Тому я б тут

[56:23] більше казала би про наставницькі бесіди

[56:25] безкінечні. Е, в принципі, ви ж вкладали

[56:28] в людину, результат людина дає. Просто

[56:30] треба нащупати, що є мотиваційною

[56:32] кнопкою цієї людини. От що вона хоче,

[56:34] можливо, знаєш, сказати там: "Оксан,

[56:36] пішли на каву за межами компанії, хочу з

[56:38] тобою поговорити". Да, така інтимна

[56:41] бесіда, да, щоб зрозуміти, в принципі,

[56:43] людині на набридло, да, чи людина хоче

[56:45] якогось зростання, чи вона хочет може

[56:47] бути зростання.

[56:49] можливо це якраз прийшла пора змінити

[56:51] вже його вектор роботи, дати якийсь

[56:54] новий поштов, який може дійсно його

[56:58] збодрить. Ну да, так і є. Але ще одна

[57:01] дуже цікава історія. От уявіть, вони

[57:03] живуть під дзвіночками, да, і не хочу, і

[57:06] не можу. І про них говорять, але тіло

[57:09] прийшло на роботу, да, навіть стало за

[57:12] прилавок, да, чи включила системи, да,

[57:14] от і не хочу, і не можу. Це так, ну це

[57:17] що? Це баласт просто. Я дуже детально

[57:20] всім рекомендую власникам, да, просто ну

[57:23] якщо балас, треба out of the company

[57:25] робити. Нема сенсу тягнути цих людей.

[57:28] Навіть вкзоті є таке поняття, як

[57:30] перевипробувальний термін. Да, давай з

[57:32] тобою на короткий період домовлятися.

[57:33] Да, мені треба ось це, я хочу відзтебе

[57:36] те. Ні, давай просто будемо прощатися,

[57:38] тому що, ну, ми не підходимо один

[57:39] одному, але ми тягнемо таких людей, тому

[57:42] що вже ж давно, тому що вже ж довго,

[57:44] тому що ж валіза без ручки, да, і не

[57:46] можемо, е, попрощатися. Така історія.

[57:49] Тому дуже файно, коли от, наприклад, ви

[57:51] можете своїх 10 людей, е, розібрати по

[57:54] цій табличці, хто у вас новенька людина,

[57:56] хто у вас гуру. Це навіть у мене прямо

[57:58] зараз в голові, думаю, так, ми прямо на

[58:00] бесіді, напевно, розберемо їх по типам.

[58:04] Ой, Боже. А Наталі співробітники,

[58:06] уявляєте, зараз дивляться подкаст і

[58:07] такі:

[58:10] "Ми папа". Реально у людини ж може бути

[58:12] зараз хочу сказати, да, насправді дуже

[58:15] важливо. От якщо ти вважаєш себе гуру,

[58:16] то ключова твоя характеристика безумовно

[58:19] не тільки в цифрах, але от я так для

[58:21] себе визначаю, якщо ти гуру, то в тебе

[58:23] морквинка, вона всередині, а не коли

[58:25] тобі так перед носиком махають, да, що

[58:27] будь ласка, ось твоїй бонус, осьо твоя

[58:29] зарплата, ось твоє підвищення. Ні, це не

[58:31] та історія. Людина чітко знає, що вона

[58:33] хоче, і вона спокійно, легко до неї йде.

[58:36] От клас, я хочу, я хочу ось це. І в цій

[58:38] компанії я можу цього досягнути. По суті

[58:41] ж, я так розумію, що стелі в зарплаті в

[58:44] мене бути не може, да? Ну, тобто вони ж

[58:47] там мають щедрий відсоток і так далі.

[58:49] Ну, будь ласка, продавай, заробляй. В

[58:51] чом проблема? Да. Слухайте, у мене в

[58:53] мене четвертий тип буквально щойно

[58:55] сформувався в голові. О, клас. Він одною

[58:58] ногою чи вже двома ногами?

[59:00] У нас зараз три психотипи. Ну, ти три

[59:03] типи продавців, да? Угу. Це фреш,

[59:06] падаюча зірка і гуру. Ну, баласт ми не

[59:09] обговорюємо. Це А шалений гонщик. Такого

[59:12] у вас немає психотипу. Шалений гонщик.

[59:15] Мама дорогая. Так, значить, який, ви

[59:17] знаєте, б'є, б'є, б'є продажі, но летить

[59:20] без без шолома. Іди щось там губить по

[59:23] дорозі. Ну, вас це влаштовує, ви знаєте,

[59:27] цей тип продавця, так, він влаштовує.

[59:30] Приходиться дещо там донатягувати йому

[59:33] той шолом, ну, йому пальне. Я думаю, що

[59:38] краще так, ніж коли вже людина без

[59:40] палива, да, коли все, я не можу, да, і з

[59:43] цим настрієм ми йдемо. От часом, коли я,

[59:46] наприклад, ну, знаєте, чи вухо

[59:47] натреновано, чи я так багато про це

[59:49] думаю взагалі в силу своєї там

[59:51] професійної діяльності, от ти заходиш,

[59:53] ну, воно ну ніяк от ніяк просто, ну я

[59:57] навіть не хочу там доставати не 100, не

[59:59] 140 грн, не 1000, не 10 000 за цей

[01:00:02] продукт. Я прямо питаю: "Ркажіть, будь

[01:00:04] ласка, ви прийняли рішення звільнятися з

[01:00:05] цією компанією?" Ну, таке враження, що

[01:00:07] вже останній робочий день у людини. Ну,

[01:00:09] не, ну, не хочу я, да? Або я включаю

[01:00:13] вредіну, кажу: "А є тут той та

[01:00:17] постарший, не знаю, є тут боствій, є

[01:00:19] керівник". Ну я не хочу з вами говорити.

[01:00:21] Ну прям ну безкорисний, да, якийсь

[01:00:23] проведений час насправді. Так, це

[01:00:25] найголовніша, напевно, наша задача, да,

[01:00:29] залишити працюючі в ресурсні типи

[01:00:34] продавців. Ну да, да, да. І ну

[01:00:37] може так прямо їх спитати, да. От скажи,

[01:00:39] будь ласка, ти як себе ідентифікуєш? Як

[01:00:41] ти себе взагалі відчуваєш? Да. Да. Да.

[01:00:43] Да. І безумовно падаюча зірка скаже: "А

[01:00:45] все добре". Та конечно, я гуру. Ще якісь

[01:00:48] сумніви, да? Ну, а тепер от поєднайте

[01:00:52] психотипи умовних консультантів з

[01:00:54] психотипами людей, да? Тому що гуруш,

[01:00:58] його поведінкова гнучкість від того, чи

[01:01:01] може він під кожного клієнта підібрати

[01:01:03] ключик. Да? От я все хочу, знаєте, щоб у

[01:01:05] вас з'явились хоча б маленькі ключики,

[01:01:07] як будувати цю відмінну картинку від

[01:01:10] конкурентів, да, які продають такий же

[01:01:11] саме продукт, да, а якраз о цьому

[01:01:14] вау-вау ефекті, які творять вони, да, ви

[01:01:17] можете створити їм тільки умови, в яких

[01:01:19] вони оцей вауфект будуть хотіти

[01:01:21] проявити, да, до кожного з нас.

[01:01:23] Так, тобто кожен кожен тип нашого

[01:01:27] продавця, йому треба трошечки підкрутити

[01:01:29] його гвинтики, його найкращі сторони, я

[01:01:33] би сказала. Да. Да, клас. Ну, насправді,

[01:01:35] да, рецепти дуже прості, да. От часом,

[01:01:38] коли кажуть Оксан, треба прове провести

[01:01:40] тренінг для продавців, говорю, чого щось

[01:01:42] у нас не то? Ну, що-то надо їх как-то

[01:01:45] так взбадрить. Говорю: "Ну, це така собі

[01:01:46] задача, знаєш, го дуже розмиті рамки. Ви

[01:01:49] просто бізнес-тренеру робите дуже

[01:01:51] легко". Ну, зараз тренер прийде в своїй

[01:01:53] голові, та те, що йому хочеться,

[01:01:55] розкаже. А як воно вплине на тебе? Ну, а

[01:01:57] в чому біль? Да, треба дуже чітко

[01:01:58] розбиратися, які конкретно в тебе, ну,

[01:02:01] умовно претензії до своїх людей. Чи в

[01:02:04] цифрах не то, чи кількість скарг тебе

[01:02:06] бентежить, чи якийсь новий тип, скажімо

[01:02:09] так, заперечень з'явились, чи якісь

[01:02:11] відгуки такі, які раніше не були, да, чи

[01:02:15] дух в команді тобі не окей. От що саме

[01:02:18] там поламалось. Але мені здається в

[01:02:20] голові до добре, коли власники тримають

[01:02:22] якраз трикутник задоволеності, да, це

[01:02:24] те, що впливає на на лояльність і

[01:02:27] прихильність клієнтів, споживачів далі,

[01:02:30] да, це продукт, це швидкість і це

[01:02:33] цьомкибомки. І роблять періодичний

[01:02:36] контроль якості на лініях сервісу. Ну,

[01:02:40] контроль якості, він покаже всі твої

[01:02:42] болі, всі твої фекапи. Угу. І знову ж

[01:02:46] таки, напевно,

[01:02:48] скарга - це подарунок. Ну да, Джила

[01:02:51] Конрата. Відмінна книга, яка розкриває

[01:02:54] нам, до речі, цей шедевр порекомендували

[01:02:58] нам на школі бізнесу. Клас. Да, дуже.

[01:03:01] Хоча він такий від, ну, відома книжка,

[01:03:03] да. А, до речі, ваші співробітники

[01:03:05] читали її? Е, ця книга є в електронному

[01:03:08] вигляді. Я відразу після відвідування

[01:03:11] всім надіслала. І ви знаєте, я думаю, що

[01:03:13] якраз на ФКП сніданку треба перевірити,

[01:03:17] обговорити цей момент, хто прочитав і

[01:03:20] хто дійсно розуміє, що скарга - це

[01:03:22] можливість, це такий безкоштовний аудит

[01:03:26] клієнтського досвіду, який перетворить

[01:03:28] наші помилки на наше досягнення. Ну да,

[01:03:32] да. І ще, да, мені здається про, якщо

[01:03:35] казати вауефект, вам треба просто

[01:03:37] прийняти рішення подумати, на вашій

[01:03:39] вивізці буде написано технохата, чи на

[01:03:42] вашій вивіз буде написано, що ви франкія

[01:03:44] чи е-ека.

[01:03:46] Да. От ви знаєте, ви ви підштовхуєте і

[01:03:50] життя підштовхує до того, що те треба

[01:03:52] йти під своїм брендом. Мені теж так

[01:03:54] здається. Ви вже точно готові 100%. Да,

[01:03:58] дякувати Богу, ми дійсно готові

[01:04:01] висвітлити наш бренд і працювати під

[01:04:04] своїм брендом Технохата, да, да. До

[01:04:07] якого мають приходити клієнти і

[01:04:09] відчувати себе як вдома, да, такою

[01:04:11] технохати. От воно така от правда дуже

[01:04:14] така класна назва. Вона запатенто, да,

[01:04:16] запатентована ж, да, вона у вас, да,

[01:04:18] вона запатентована в 2006 році. Так, тим

[01:04:21] більше, да, тому що таке враження, що ви

[01:04:23] просто дистриб'ютор, а ви ж технохата. І

[01:04:25] от в моїй голові це так от ти зайшов

[01:04:28] туда і все, ти там купуєш все на світі,

[01:04:31] що тобі треба по потребам в твоїй хаті,

[01:04:34] да? От умовно. Наталія, я хотіла б

[01:04:37] дозвольте прям особисто змотивувати вас,

[01:04:39] що ви давно вже готові, да, мені

[01:04:41] здається, до історії. ти під брендом

[01:04:43] Технехата,

[01:04:45] під своїм брендом власним, да, коли ти

[01:04:47] прийшов і, ну, в моїй голові це така

[01:04:49] велика картинка, да, і мені здається, це

[01:04:51] буде мотивацією, в тому числі для

[01:04:54] отримання оцих гуру, для тих, що зірочка

[01:04:56] падаюча може взбадріться, да, тому що я

[01:04:59] не просто представляю окремий продукт,

[01:05:01] та і як ексклюзивний його дистриб'ютор.

[01:05:04] Ми працюємо в технохаті, в якій є все.

[01:05:07] Так, ми представляємо комплекс і послуг,

[01:05:10] і продуктів, і підходів. І взагалі, так,

[01:05:14] я дуже в цьому році буде.

[01:05:17] Загадуємо, да, бажання.

[01:05:20] І хочу сказати, що не потрібно боятися

[01:05:24] помилок, не потрібно боятися ризикувати,

[01:05:28] потрібно йти ее пробувати, навчатися,

[01:05:31] постійно навчатися. Це взагалі має бути

[01:05:34] стиль життя.

[01:05:36] навчання, орієнтуватися і співпрацювати

[01:05:39] з такими сильними компаніями, як Нова

[01:05:41] пошта. Не соромитися брати приклад. Це

[01:05:44] нормально, коли ти ділишся досвідом,

[01:05:48] користуєшся

[01:05:49] чужим досвідом, береш приклад і

[01:05:52] об'єднуватися з однодумцями.

[01:05:54] Тому, ее, дякую за вашу підтримку, за

[01:05:58] те, що ви підбадьорюєте

[01:06:00] і, як то кажуть, надаєте крила зростати

[01:06:04] далі. Ой, будь ласка. Будь ласка.

[01:06:05] Просто, ну, для для мови така каміць,

[01:06:08] да. Чого себе стримувати, да, під е

[01:06:10] іншими просто брендами? Ні, ясно. Це

[01:06:13] тепер хочеться мені, щоб просто

[01:06:15] стрілочками, візуалізація на пачані

[01:06:17] відразу в технохату і все і вперед.

[01:06:20] Супер. Да, дякую вам. Так і зробимо.

[01:06:23] Беремо всі зауваження, всі ваші

[01:06:26] рекомендації на замітку, відпрацьовуємо

[01:06:29] і будемо з задоволенням чекати вас знову

[01:06:33] і знову в наших магазинах. Да, тепер в

[01:06:36] технохаті. Да, дякую, дякую, дякую вам,

[01:06:40] дівчата. Супер цікаво, я сподіваюся. А,

[01:06:44] ну я зрозуміла, що вам є що робити. Все,

[01:06:47] да, да, да. Всі співробітники ваші уже

[01:06:49] такі. Е,

[01:06:52] давайте їм пока покажемо підказ трошки

[01:06:54] пізніше. Всі співробітники почали резко

[01:06:57] злітать, всі зірки такі-чу, такі я гуру,

[01:07:00] я гуру. Взяли інший курс. Ну так, це ж

[01:07:03] добре. Хіба? Звісно, це це чудово і

[01:07:06] людям, ну, правда, це нормально, що щось

[01:07:08] завжди Я це те, що я дізналася з цього

[01:07:11] подкасту із першого сезону, і дізнаюся в

[01:07:13] другому, це те, що завжди в бізнесі,

[01:07:17] коли він розвивається, щось може

[01:07:18] трішечки просідати. І це не проблема. Не

[01:07:21] треба боятися визнавати якусь свою

[01:07:22] помилку чи бачити, що у тебе тут щось

[01:07:24] просіло, або думати, що якщо ти 30 років

[01:07:27] в бізнесі, вже нічого не просідає.

[01:07:28] Правильно? Так. Річард Бренсон, да,

[01:07:30] такий відомий у нас бізнесмен є, да,

[01:07:33] який його крилата фраза, в нього багато,

[01:07:35] да, він говорить, що в бізнесі відомо і

[01:07:38] прогнозовано лише одне: щось завжди піде

[01:07:42] не так. Да. Ну, все. Тому до цього треба

[01:07:45] бути дійсно. Моє ставлення, до речі, до

[01:07:46] таких речей, якщо дійсно щось не

[01:07:48] вдалося, щось, ну, пішло не так, це

[01:07:51] досвід. Це може бути дорогий досвід,

[01:07:54] може бути просто досвід, але ми

[01:07:56] перетворюємо це не на поразку, а на

[01:07:58] отриманий досвід. Ну да, супер. Як казав

[01:08:01] один мій знайомий стендапер, е, каже:

[01:08:05] "Ну да, і їду я такий досвідчений, за

[01:08:06] кермом таксі". Дадада дада.

[01:08:11] Щось цьому є. Да, буває таке. Саша Лойк

[01:08:14] його звуть, а то некрасиво брати чужий

[01:08:16] жарт. Отже, це був подкаст Новий

[01:08:18] поштовх. Дякуємо, що були з нами. Я

[01:08:20] сподіваюся, що ви знайшли ідеї, які

[01:08:22] допоможуть вам перетворити точки болю на

[01:08:25] точки зростання у вашому бізнесі.

[01:08:27] Підписуйтеся на наш канал, ставте лайк

[01:08:29] цьому відео, пишіть в коментарях, що вам

[01:08:31] сподобалося. Не забудьте подивитися інші

[01:08:33] випуски, бо вони на інші теми, з іншими

[01:08:34] бізнесами і там теж дуже цікаво.

[01:08:37] Підписуйтеся на соцмережі школи бізнесу

[01:08:39] Нова пошта, щоб не пропускати онлайні

[01:08:40] івенти, офлайн івенти, вебінари і дуже

[01:08:42] багато всього цікавого. Розвивайтеся і

[01:08:45] зростайте разом з нами. До зустрічі в

[01:08:47] наступних подкастах.

[01:08:53] [музика]