# 20160322   CASO   Paolo Lombardo

https://www.youtube.com/watch?v=5SeUBVTvLUY

[00:00] hola buenos días soy pablo lombardo.
[00:02] profesor de eu de business school y hoy te vengo a presentar el caso práctico.
[00:04] correspondiente al módulo de escenarios y organización de los recursos humanos en la empresa.
[00:13] es importante para que tengas claro que lo que pretendemos en este módulo es con este caso que tú seas capaz de aplicar los conocimientos que vas adquiriendo a lo largo del estudio del módulo con respecto a una situación tipo particular que una empresa puede sufrir respecto a la gestión de personas así que vamos para ponernos al tanto de qué empresa estamos hablando qué hace a qué se dedica y qué es lo que pretendemos que tú hagas bien entonces lo primero es que vamos a hablar de una empresa que se llama call you services con you services es una empresa española fue fundada en el año 2006 y funciona como un centro de
[01:02] llamadas telefónica que sus clientes pueden contratar para desarrollar uno de los servicios por un lado ser su centro de recepción de atención al cliente el famoso centro donde un cliente llama pidiendo información reglas haciendo una reclamación solicitando un servicio y por otro para otros clientes es un centro de encuestas con respecto a conocimiento específico sobre productos o servicios en estas dos vertientes la empresa ha estado desarrollándose y a día de hoy tiene una plantilla de 70 trabajadores de los cuales 40 trabajadores son gestores telefónicos y teleoperadores esto es personas cuyo trabajo específico es frente al ordenador bien recibir bien hacer llamadas telefónicas de acuerdo a
[02:04] una programación y de acuerdo al plan de desarrollo.
[02:09] con you service ha establecido con cada uno de sus clientes estos teleoperadores.
[02:16] están distribuidos en dos turnos de trabajo.
[02:19] un turno que vamos a llamar matutino inicial y un turno mixto que va de tarde a noche.
[02:29] el call you services empieza a prestar servicios a las 9 de la mañana finaliza su servicio aproximadamente a las 10 de la noche.
[02:38] bien todos los trabajadores salvo los directivos están acogidos al convenio colectivo del sector de la gente la de la información que rige actualmente.
[02:52] de acuerdo a lo establecido en el estatuto de los trabajadores en españa.
[02:56] bien este es el contexto donde vamos a trabajar.
[03:00] qué vamos a ver ahora que con you
[03:05] Service está presentando un problema, un problema de gestión de recursos humanos.
[03:11] Que ocurre, ocurre que efectivamente en desde el año 2014 la rotación de personal ha aumentado en un 35 por ciento.
[03:23] Respecto a la rotación programada, el 85% de las salidas que se están verificando o se han verificado en los últimos dos años corresponden fundamentalmente a renuncias voluntarias.
[03:38] Esto es, trabajadores de cualquier nivel que han decidido poner fin a sus servicios con esta empresa de manera voluntaria, sin presión por parte de la empresa como tal.
[03:51] Cuando en una política de recursos humanos lleva a cabo dentro de esta empresa, hace lo que se llaman entrevistas de salida, es decir, se reúne con las personas que van a dejar de
[04:06] trabajar en la organización.
[04:08] hace preguntas respecto a las razones.
[04:12] que han motivado a cada una de ellas a tomar la decisión de romper su vínculo con la empresa.
[04:19] lo que se han encontrado manifiestamente y mayoritariamente es que hay dos grandes áreas de problema.
[04:29] por un lado muchos de ellos manifiestan que la dirección que reciben directa la dirección directa por parte de su jefe es muy exigente.
[04:41] y por la otra el otro gran problema y tal vez el problema que tiene más peso es el horario poco flexible de trabajo y el horario intensivo de trabajo.
[04:54] recordáis que habíamos dicho que trabajan en dos turnos de ocho horas cada uno aproximadamente.
[05:00] cubren efectivamente de nueve de la mañana a diez de la noche.
[05:04] la retribución que ha sido analizada por
[05:07] la unidad del departamento de recursos humanos de la empresa para valorar su peso en el proceso de decisión de las personas que han dejado la organización revelan no ser una causa importante o relevante debido fundamentalmente a que la política de la empresa ha sido ubicar la retribución de sus trabajadores un 30 por ciento por encima de la cuota media que paga el sector.
[05:37] vamos a suponer que la cuota media de retribución es la que fija el convenio colectivo esto quiere decir el 30 por ciento de los salarios está el trabajo perdón los trabajadores tienen un 30 por ciento de salario superior a lo que marca el convenio colectivo no importa el puesto que tengan no importa el lugar en el que se encuentre en el organigrama.
[06:01] de hecho bajo esta premisa nosotros te pedimos que participes en el foro de
[06:08] discusión del caso práctico respondiendo a esta pregunta desde tu punto de vista.
[06:14] que puede hacerse a corto plazo en materia de recursos humanos para reducir esta rotación.
[06:22] recuerda que esperamos que tu pregunta aporte conocimiento a partir del estudio del material que tienes en el campus virtual.
[06:32] pero sobre todo que efectivamente contribuya a la discusión ulterior que puede traernos este tema.
[06:42] bien en una próxima oportunidad volverás a verme y volveremos a este conversar respecto a las posibles respuestas que podríamos dar a esta pregunta.
[06:54] esperamos tu aporte y que sea no solamente un aporte que cumpla con el requisito sino que adicionalmente contribuya efectivamente a la mejora y a la ampliación de tu conocimiento muchas gracias y hasta una próxima oportunidad.